ÖBB: Information bei Störungen

Kunden auf dem Abstellgleis

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Konsument 8/2010 veröffentlicht: 20.07.2010

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Fahrgäste der ÖBB beklagen die äußerst mangelhafte Information bei Störungsfällen.

Nur wenige Dinge beeinflussen das Leben so vieler Menschen wie die öffentlichen Verkehrsmittel. Es gibt kaum jemanden, der ihre Dienste nicht regelmäßig in Anspruch nimmt – einmal schnell mit der U-Bahn in die City, weil es dort ohnehin keinen Parkplatz gibt, oder die Städtereise im Zug, weil das gebuchte Hotel nur fünf Minuten vom Bahnhof entfernt liegt. Im Gegensatz zur nervenaufreibenden Autofahrt bringen uns die "Öffis" vollkommen entspannt ans gewünschte Ziel.

So sieht der Idealfall aus. Wenn nun aber das gewählte Verkehrsmittel Verspätung hat, mitten auf der Strecke plötzlich stehen bleibt oder gar nicht erst am angekündigten Bahnsteig erscheint? Dann wird der Fahrgast darüber informiert und bekommt schnellstmöglich eine Alternative für die problemlose Weiterfahrt angeboten – auch das wäre der Idealfall. Doch was passiert, wenn keine Durchsage kommt, das zuständige Personal nicht Bescheid weiß und eine akzeptable Alternative ausbleibt?

Landesweite Umfrage

Wir wollten wissen, wie es um das Störungsmanagement der ÖBB bestellt ist, und haben einen Monat lang die Rückmeldungen von Fahrgästen eingeholt. Deren Erfahrungen waren zum Teil ärgerlich, teils verwunderlich– zu einem geringen Teil auch positiv. Die Unzufriedenheit überwog jedenfalls bei Weitem. Gerade einmal 17 Prozent der Umfrage-Teilnehmer waren mit der Informationspolitik zufrieden bis sehr zufrieden. Fast drei Viertel hingegen waren damit unzufrieden oder sehr unzufrieden (siehe Tortendiagramm). Zusätzlich wurde der Bericht der Schienen Control GmbH (SCG) über die Zufriedenheit der Bahnkunden 2007/2008 als Datenbasis herangezogen. Die SCG fungiert seit der Eisenbahngesetznovelle im Jahr 2006 auch als Schlichtungsstelle für Kunden von Eisenbahnunternehmen und ist somit u.a. Anlaufstelle für sämtliche Beschwerden die ÖBB betreffend.

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Kommentare

  • 3 x Stop ohne besondere Info
    von eli3 am 28.07.2010 um 12:40
    Zug von Villach nach Wien Meidling 19:16 Sonntag 2-3 maliger Halt auf freier Strecke, die Durchsage: "betrieblicher Halt, bitte halten sie die Türen geschlossen". Man hat keine Ahnung warum, diese Durchsage finde ich mangelhaft.Andererseits wurde man zu Zeiten der Fussball-WM über den Spielstand via Lautsprecher informiert.
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