Kombithermenservice - Überfordert

Zahlreiche Beschwerden über Reparaturen

Da in unserem Beratungszentrum zahlreiche Beschwerden über mangelhafte und dubiose Reparaturen von Kombithermen einlangen, haben wir die Qualität der Reparaturdienste getestet. Mit Hilfe einer Flachbatterie legten wir die eingebaute Sicherung lahm – ein simpler Fehler. Was dann die herbeigeholten Reparaturdienste zu Stande brachten, reichte von tadelloser Professionalität im Akkordtempo bis zum grauenhaften Pfusch. Werkskundendienste sollen besser sein, heißt es immer wieder. Aber, so viel zeigte der Test, auf manche Werkskundendienste ist auch nicht immer Verlass.

Als Versuchsobjekte dienten Kombithermen in den Privathaushalten von „Konsument“-Mitarbeitern. Es handelte sich um die gängigen Marken: Junkers, Vaillant, Löblich, Gebe, Saunier Duval, Ocean. Das Alter der Thermen reichte von 3 bis 16 Jahren. Der einzige Ersatzteil, der wirklich getauscht werden musste, war eine Sicherung. Eine Zehnerpackung kostet etwa 15 Schilling. Alle Geräte funktionierten vor dem Test einwandfrei. Bei jedem Gerät wurden zwei Gruppen von Firmen getestet: Das eine waren die Werkskundendienste, das andere Reparaturdienste (bieten im Telefonbuch ihre Reparatur- und Notfalldienste an). Bei der zweiten Gruppe achteten wir darauf, dass sie möglichst in der Nähe angesiedelt waren, um die Wegzeiten kurz zu halten.

Lieber Platine als Sicherung tauschen

Die Ergebnisse im Detail:

Bei unserem Anruf beim Junkers-Werkskundendienst leidet der Betrieb gerade unter Personalknappheit. Denn die Dame am Telefon fragt unseren Tester, ob er denn nicht selbst einen „guten Installateur“ kenne. Das nicht, also warten wir zwei Wochen auf den Werkskundendienst. Der Monteur prüft die Hauptsicherung am Gerät, um dann zur Platine (elektronische Steuerung) weiterzugehen; erst auf Nachfrage befindet er, dass eigentlich die Sicherung „nicht ganz in Ordnung“ sei. Mit sichtlichem Widerwillen lässt er die bereitgelegte Platine liegen und tauscht die Sicherung aus.

Die Firma Allgas Volkmann klärt schon am Telefon die möglichen Ursachen und schickt zwei Monteure zur Junkers-Therme. Sie finden in kurzer Zeit den Fehler, bauen die am Gerät angebrachte Ersatzsicherung ein (ohne eine neue zu hinterlassen). „Tadellos, freundlich – wie im Lehrbuch“, meint unser Tester.

Zur lahmgelegten Ocean-Therme rufen wir die Firma Tibor und die Firma TGK (Ocean-Werkskundendienst). Bei der Firma Tibor hört sich der Meister die Schadensbeschreibung an und schickt am nächsten Werktag einen ruhigen, unaufdringlichen Mitarbeiter. Der tippt zunächst auf eine kaputte Membran, kontrolliert dann den Sicherungskasten der Wohnung, bemerkt, dass das Gerät nicht zündet und das Betriebslämpchen nicht leuchtet, und fragt per Handy einen Kollegen um Rat. Dann bittet er unsere Testerin um einen Schraubenzieher (Werkzeug ist im Auto), öffnet das Gerät und baut die Sicherung ein, die er aus dem Auto geholt hat. Da die tatsächliche Arbeitszeit nur 15 Minuten dauert, er aber mindestens eine halbe Stunde verrechnen muss, setzt der Monteur die Anfahrtspauschale und die paar Schilling für die Sicherung nicht auf die Rechnung.

Richtige Fehlerdiagnose am Telefon

Ohne Fehl und Makel auch die Firma TGK . Nachdem die Sekretärin den Anruf zum Meister verbindet, diagnostiziert der schon am Telefon im Blitztempo durch systematisches, logisches Fragen den Schaden: „defekte Sicherung“. Der Techniker behebt am nächsten Werktag den Schaden innerhalb kürzester Zeit und prüft unaufgefordert – „eine halbe Stunde muss ich Ihnen so oder so verrechnen“ – den Gasdruck (ist sinnvoll) und reinigt auch einige Teile.

Bei der Löblich-Therme kommt zunächst die Firma Jakubek/Installateur-Notruf dran. Statt einer neuen Sicherung überbrückt der Monteur die Sicherung mit einem Draht – der Mann weiß sich sichtlich zu helfen, trotzdem ist das ein klassischer Pfusch. Der Servicetechniker sichert unserem Tester zu, dass die sogenannte Reparatur „nur ein paar hundert Schilling“ kosten wird (Erlagschein folgt per Post). Tatsächlich beläuft sich die Rechnung auf 1668 Schilling.

Der Löblich-Werkskundendienst findet und behebt den Fehler beim Löblich-Gerät zügig, hinterlässt zwei Reservesicherungen und erklärt ausführlich Fehlermöglichkeit und den richtigen Betrieb des Gerätes.

Der Installateurbetrieb Maier findet bei der Gebe-Therme den Fehler nicht, tippt auf die Platine und empfiehlt den Gebe-Kundendienst. Kosten: 525 Schilling.

Der Gebe-Mitarbeiter entdeckt den Defekt, tauscht die Sicherung aus, prüft mit einem Messgerät die Elektronik und tippt auf einen defekten Feuerungsautomaten, baut ihn aus, baut einen neuen ein und kommt drauf, dass der alte doch o. k. ist und baut den alten wieder ein. Dann schraubt der Monteur, ohne sich auf die Finger schauen zu lassen, die Platine aus der Therme – „ich hab den Fehler gefunden“ – und läßt sie auffällig rasch in der Tasche verschwinden (was passiert eigentlich mit diesen „defekten“ Bauteilen?). „Ich möchte die alte Platine behalten“, verlangt unsere Testerin. Antwort: „Die neue ist billiger, wenn ich die alte mitnehmen kann.“ Gesamtkosten: knapp 7800 Schilling.

Beim Saunier-Duval-Gerät stellt die Firma HS Therm am Telefon keine Fragen zur Marke und Type, um vor Ort festzustellen, dass sie für Saunier-Duval-Thermen keine Ersatzteile hat. Der Monteur stellt fest: „Es wäre zu teuer, die Reparatur zu beginnen.“ Trotzdem wirft er einen Blick auf das Gerät, tippt auf einen Fehler in der Elektronik und verweist auf den Sanopol-Kundendienst. Die Firma Sanopol tauscht zusätzlich zur Sicherung auch den Wasserschalter aus.

„Besser gleich eine neue Therme“

Spektakulär entwickelt sich die Reparatur einer regelmäßig gewarteten Vaillant-Therme durch die Firma Lambert (Notdienst). Der freundliche Servicetechniker bezweifelt gleich zu Beginn, dass es sinnvoll ist, die Therme zu reparieren, weil die Reparaturkosten hoch sind und die Therme alt ist. Wir verlangen die Reparatur. Er zerlegt erst die Therme (zwei Stunden), um anschließend auch die Elektronik zu „kontrollieren“. Er hat „den Teil aber nicht mit“ und ruft „in den nächsten Tagen an“. Eine oberflächliche Kontrolle durch unseren Tester zeigt, dass die Therme nun an mehreren Stellen tropft (falsche Dichtungen eingebaut) und an einer Stelle sehr rustikal gelötet ist. Die Fortsetzung der Reparatur am nächsten Tag ist auch nicht erfolgreich. Sein Vorschlag für den dritten Besuch: Trifft der Ersatzteil nach Freitag Mittag (Frühschluss) ein, dann könnte er die Reparatur nur auf der teureren Überstundenbasis abrechnen. Am folgenden Wochenende gibt es im Hause S. (siehe oben) nur Kaltwasser. Beim dritten Besuch zerlegt der Monteur erst die Pumpe, prüft die Platine, verursacht bei dieser Arbeit einen Kurzschluss, kauft dann beim Elektriker eine Gerätesicherung, baut sie ein und tauscht zuletzt ein Überdruckventil und einen Nippel aus. Die anderen seltsamen Dinge, die sich bei dieser Reparatur auch noch abgespielt haben, müssen wir aus Platzgründen ausklammern.

Der Vaillant-Werksdienst findet in sieben Minuten den Defekt (Kommentar: „ist aber selten“) und händigt unaufgefordert eine Ersatzsicherung aus.

Schraubenzieher und Hausverstand

Der Test offenbart einige fundamentale Schwachstellen. Zwar ändern die Hersteller immer wieder ihre Modelle. Es stimmt aber nicht, dass die Betriebe mit der Schulung überfordert wären. Für viele Arbeiten genügen Sachverstand und ein Schraubenzieher, möglichst einer, mit dem der Installateur feststellen kann, ob ein Teil unter Strom steht (Phasenprüfer). Bei den Ersatzteilen sind kleine Betriebe klar benachteiligt. Sie können nicht auf Verdacht teure Ersatzteillager anlegen, während die Werkskundendienste Ersatzteile im Auto haben.

Kombithermen vereinigen viele verschiedene Funktionen in sich, sie werden immer sicherer und immer komplexer. Die Möglichkeit, dass ein Teil kaputt geht, steigt dadurch aber. Ein Experte brachte es auf den Punkt: „Bei den heutigen Thermen genügt es nicht, Installateur zu sein. Da muss man schon Elektriker oder Elektroniker sein.“ Tatsächlich: Mit den Fähigkeiten des Servicetechnikers steht und fällt die Reparatur. Wörtliches Zitat eines Insiders über die Personalprobleme vieler Betriebe: „Im Winter nehmen’s alles, was kriechen kann.“ So gesehen, hätten wir den Test im Winter ansetzen müssen, also unter verschärften Bedingungen.

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Gelegentlich bieten Installateure ein „Thermenservice“ für wenige hundert Schilling an. Das ist unseriös und unrealistisch. Zu einem jährlichen Service gehören zumindest folgende Arbeiten:

• Brenner reinigen
• Lamellen/Wärmetauscher reinigen
• Abgasklappe prüfen (wenn vorhanden)
• Gaseinstellung prüfen
• Teile auf Dichtheit prüfen
• Druck und Ausdehnungsgefäß prüfen

Nur die Zündflamme zu reinigen, ist entschieden zu wenig. – Das Service dauert üblicherweise zwischen einer halben und einer ganzen Stunde. Fragen Sie auch nach dem Entlüften der Heizkörper. Beim Installateur werden die Kosten (in Ostösterreich) zwischen 1200 und 1500 Schilling betragen. Kommt der Werkskundendienst, kostet diese Arbeit in den meisten Fällen etwa zwischen 1500 und 2000 Schilling. Der beste Zeitpunkt für ein Service ist der späte Sommer. Lassen Sie das Service zu früh durchführen (Frühjahr), können sich bis zur Heizperiode wieder Fehler einschleichen. Rufen Sie erst am Beginn der Heizperiode an, müssen Sie auf Grund der großen Nachfrage länger warten.

Allgas Volkmann KG, Sautergasse 45, A-1160 Wien, 01/488 90-0

HS Therm Installations GesmbH, Ybbsstraße 29, A-1020 Wien, 01/728 99 73-0

Jakubek Josef GesmbH, Kirchstetterngasse 42–44, A-1160 Wien, 01/404 48-0

Junkers Werkskundendienst, Hüttenbrennergasse 5, A-1030 Wien, 01/797 22-83 50

Lambert Ing. GesmbH, Müllnergasse 4, A-1090 Wien, 01/317 93 25-0

Löblich & CoKG, Kundendienst, Favoritner Gewerbering 1, A-1100 Wien, 01/602 61 51

Maier E. GesmbH, Hauptstraße 76 A, A-2371 Hinterbrühl, 0 22 36/265 65

Sanopol Sanitär-Heizungsgroßhandel GesmbH, Mitisgasse 4–6, A-1140 Wien, 01/914 23 12

Strebelwerk GesmbH, Wiener Straße 118, A-2700 Wiener Neustadt, 0 26 22/235 55-70

TGK Technische Geräte-Kundendienst GesmbH, Obachgasse 8, A-1220 Wien, 01/259 80 18

Tibor Peter GesmbH, Radetzkystraße 4, A-1030 Wien, 01/714 67 65

Vaillant Witte GesmbH, Forchheimergasse 7, A-1230 Wien, 01/863 62-0

Anruf vorbereiten. Legen Sie sich Marke und Type des defekten Gerätes schon vor dem ersten Telefonat zurecht.

Problem eingrenzen. Ein guter Reparaturdienst grenzt schon am Telefon durch gezielte Fragen den Schaden ein.

Notdienste. Klären Sie am Telefon, ob der Notdienst auch Defekte an der Therme repariert oder sich nur auf Schäden an Wasser-, Gas- oder Abflussleitungen spezialisiert hat.

Seriosität. Wenn ein Installateur bestimmte Marken nicht angreift, dann spricht das eher für als gegen ihn.

Werkskundendienste. Sind meist teurer als der Installateur. Sie sollten aber die Schwachstellen der eigenen Produkte kennen und raschen Zugriff auf Ersatzteile haben.

Supergünstige Angebote. Ein Thermenservice („nur 600 Schilling“) ist in der Regel unseriös.

• Heizungsstörung beheben
  Handwerkerkosten sparen
  32.5 KB (.doc)

• Leserbriefe - Konsument 12/1999 (12/1999)