"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um Rückerstattung des Kaufpreises für eine Samsung Soundbar, die sich über knapp ein Jahr hinzog.
Herr Gritsch hatte Pech mit seiner Soundbar. Nach nur zwei Monaten war ein Austausch nötig gewesen, und dann machte auch noch das zweite Gerät nach wenig mehr als einem halben Jahr Probleme. Auf Anweisung von Samsung brachte es Herr Gritsch zu einem Wiener Servicepartner. Rund fünf Wochen später erhielt er es zurück – mit neuem Subwoofer, aber mit dem alten Mangel. Also ging das Gerät mit ausführlicher Beschreibung des Fehlers zurück an den Samsung-Servicepartner.
Soundbar nicht reparier- oder ersetzbar, Kaufpreis wird rückerstattet
Es folgten 18 E-Mails und Telefonate, auf die Samsung immer die gleiche Antwort gab: Das Anliegen werde geprüft und an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Später konnte Herr Gritsch zusätzliche Informationen herauskitzeln. Es zeigte sich, dass die Soundbar als nicht reparierbar eingestuft wurde, kein gleichwertiges Ersatzgerät angeboten werden konnte und der Kunde den Kaufpreis rückerstattet bekommen sollte.
Doch das Geld kommt nicht
Mittlerweile waren weitere vier Monate ins Land gezogen und er wurde aufgefordert, den Kaufbeleg und seine Kontodaten zu übermitteln. Wenige Tage später wurde ihm die baldige Überweisung in Aussicht gestellt. Herr Gritsch wartete sehr geduldig, konnte aber fast fünf Monate später noch immer keine entsprechende Buchung auf seinem Konto entdecken. Also kontaktierte er Samsung, wo man zunächst meinte, dass die Überweisung längst durchgeführt worden sei. Dann wurde er jedoch neuerlich aufgefordert, den Kaufbeleg und die Kontodaten vorzulegen, und erfuhr, dass man sein Anliegen an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet habe. Eine Auskunft, die mittlerweile an Glaubwürdigkeit eingebüßt hatte. Kein Wunder, dass Herr Gritsch das ernüchternde Gefühl hatte, bald ein Jahr nach Eintritt des Mangels wieder ganz am Anfang zu stehen. Die positive Nachricht: Kurz vor Redaktionsschluss dieser Ausgabe, traf das Geld doch noch auf seinem Konto ein.
Kein Einzelfall bei Samsung
Es liegt uns übrigens das Schreiben eines zweiten Konsumenten vor, der sich darüber gefreut hatte, von Samsung eine Barvergütung zugesagt zu bekommen. Bald drei Monate später ist die Freude schon etwas getrübt. Aber auch er konnte damals nicht wissen, was es bedeutet, wenn man das Kundenanliegen „an die zuständige Fachabteilung weiterleitet“. Möglicherweise ist das ja die privatwirtschaftliche Umschreibung für das Salzamt – jene Behörde, die vor mehr als 150 Jahren aufgelöst wurde, weshalb es sinnlos ist, dort eine Eingabe zu machen.
Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.
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