Ergebnisse der Leser-/Userbefragung
Unser Aufruf uns Erfahrungen mit Breitbandanbietern mitzuteilen, stieß auf
großes Interesse. Wir haben über 60 Rückmeldungen erhalten, hier die Ergebnisse.
Konsument.at dankt allen Teilnehmern!
UTA, Aon und Inode.
Die Mehrheit der Reaktionen bezieht sich auf UTA
(25 Prozent). Gleich auf lagen Aon und Inode mit je 18 Prozent. Kabelsignal und
UPC Telekabel wurden von je 7 Prozent genannt. Für One haben sich 5
Prozent, für T-Mobile 4 Prozent entschieden.
Nutzungsdauer
. Die meisten Umfrage-Teilnehmer nützen den
Internetzugang über Breitband seit einem Jahr (35 Prozent), dicht gefolgt von
Usern, die bereits zwischen drei und sieben Jahren (33 Prozent) mit dieser
Technologie surfen. 31 Prozent sind zwischen einem und drei Jahren dabei. In der
Zeit vor der Nutzung über Breitband war ein Großteil bereits über Modem im world
wide web.
Surfzeit pro Tag.
Die Mehrheit (44 Prozent) ist bis zu zwei Stunden
täglich online. 38 Prozent surfen zwischen zwei und vier Stunden am Tag. Die
heavy user (19 Prozent) unserer Umfrage sind vier Stunden und mehr im Netz
unterwegs.
Datenvolumen.
Die überwiegende Mehrheit kennt das zur Verfügung
stehende Datenvolumen und ist damit zufrieden. 42 Prozent verfügen über ein
Volumen von bis zu zwei GB, 25 Prozent über zwei bis fünf GB.
22 Prozent sind unlimited unterwegs.
Mobiler Zugang
. 77 Prozent der Leser nützen mobiles Breitband
unterwegs nicht. Das lässt sich damit erklären, dass die Mehrheit der
Umfrageteilnehmer den Breitbandanschluss nur privat nützt.
Breitband als Notwendigkeit.
Durchgängig war die Meinung, dass ein
Modem nicht genügt, dass Breitband „heutzutage“ nötig ist. Als Grund für
Breitband bzw. einen Wechsel zu dieser Technologie gaben viele Leser die höhere
Geschwindigkeit und das Wegfallen des lästigen und langwierigen Neueinwählens
an. Auch die Erreichbarkeit über Festnetz während des Surfens ist ein Pluspunkt
für Breitband.
Fall-Schilderungen.
Ein großer Teil der Schreiben enthielt neben den
Antworten auf unsere Umfrage konkrete Fall-Schilderungen und Service-Ärger.
Gelegentlich waren ganze Namenslisten an verschiedenen Technikern angeführt, die
sich mit ein und demselben technischen Problem eines Users auseinander gesetzt
hatten.
Support.
Es erreichten uns zwar auch Schreiben von Lesern, die sich
positiv über den Service und die Hotlines der Breitbandanbieter äußerten,
überwiegend gab es aber negative Stellungnahmen. „Die Call-Center-Mitarbeiter
sind freundlich und kündigen Rückrufe von kompetenten Personen an, die dann
nicht erfolgen“, so oder ähnlich lauten die Resümees von genervten Usern. „Das
Personal bei den Supports ist durchwegs überfordert und inkompetent“, war
ebenfalls des Öfteren zu lesen.
Technische Probleme
. Häufig ging es um Empfangsschwierigkeiten oder
technische
Änderungen, die nicht richtig funktionierten. Etliche Leser
haben ihre gesamte Korrespondenz mit dem Anbieter zur Verfügung gestellt. Wir
bearbeiten die Leseranfragen zurzeit in unserer Rechtsabteilung und bemühen uns
um Lösungen.
Zu wenig Engagement für bestehende Kunden.
Mehrmals wurde beklagt,
dass sich die Anbieter
vor allem um Neukunden bemühen und der Service für
Altkunden
zu wünschen übrig lässt: „Es wirkt so, als ob das ganze
Firmenbudget nicht in Qualität, sondern in Werbung um neue Kunden geht“, so ein
Leser.
Bindefristen und Vertragsanpassungen.
Ein Stein des Anstoßes waren
auch die Bindefristen: „24 Monate Bindungsdauer wird einem aufgezwungen, es
gibt keine Alternativen. Das ist eine Ewigkeit“. Ein User hat eine derartige
Bindung sogar als „Knebelvertrag“ empfunden. Die lange Bindung ärgert die User
insbesondere dann, wenn sie sich bei der Auswahl geirrt haben und beim falschen
Tarif gelandet sind. Ein Tarifwechsel ist innerhalb der Vertragslaufzeit nicht
gratis möglich. Es kann auch passieren, dass der gewählte Tarif einige Zeit nach
dem Vertragsabschluss zum halben Preis zu haben ist. Das ist für die Konsumenten
nicht nachvollziehbar.
Es irritiert unsere Leser auch, wenn neue leistungsfähigere Produkte
herauskommen und die alten Verträge nicht automatisch angepasst werden, sondern
für Vertragsänderungen erhebliche Kosten anfallen. Es ist aber auch vorgekommen,
dass sich die Anbieter in derartigen Fällen um Kulanz-Lösungen bemüht und bei
Vertragsänderungen Gebühren erlassen haben. Es empfiehlt sich daher, die
laufenden Verträge im Auge zu behalten, und bei einer Änderung der
Angebotspaillette mit dem Anbieter in Kontakt zu treten.
