Sie kaufen ein technisches Gerät, gehen nach Hause, stecken an und alles paßt? Schön, aber im Computerbereich nicht selbstverständlich. Da hat es etwas mit dem Druckertreiber, die Software läßt sich nicht installieren, neues paßt mit altem nicht zusammen – eine endlose Liste möglicher Pannen. Ärger ist nahezu vorprogrammiert, unzählige Briefe frustrierter Konsumenten zeugen davon. Umso wichtiger ist rasche und kompetente Hilfe nach dem Kauf, im EDV-Jargon „Support“ genannt.
Dabei haben Kunden auch so manchen Umweg auf sich zu
nehmen, wie das Beispiel von Herrn Helmut E. aus Mattighofen zeigt. Sein Hewlett
Packard-Drucker, im November 1998 gekauft im Saturn-Markt Salzburg, bescherte
ihm – und uns – interessante Einblicke. Die Geschichte beginnt mit einem Defekt:
Kurz nach dem Kauf macht der Deskjet 1120 Probleme beim Papiereinzug. Herr E.
verfrachtet ihn in seinen PKW und sucht – naheliegend, aber 40 km entfernt –
einmal Saturn auf. Dort rät man ihm, er möge sich doch gleich direkt an Hewlett
Packard wenden, die hätten einen „Vorort-Service“. Mit dessen Telefonnummer und
dem Drucker macht sich Herr E. zurück auf den Weg nach Hause.
