"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um die Art und Weise, wie UPC eine Kundin mit einem neuen Modem ausstattet.
„Sehr geehrte/r Frau Mendel 0043660331699, UPC Telekabel Wien GmbH hat uns ein Paket 3153031598587-1493251 für Sie angekündigt.“– Was würden Sie von einer E-Mail mit diesem Wortlaut halten, wenn Sie mit keinerlei Zusendung von UPC rechnen? Frau Mendel dachte verständlicherweise an Spam und ignorierte die Nachricht; noch dazu, wo sie ja nicht von UPC selbst, sondern von einem Paketdienst kam. 13 Minuten später landete dann eine weitere E-Mail in Frau Mendels Posteingang, diesmal tatsächlich von UPC. Darin wurde ihr mitgeteilt, dass „das Installations-Paket für Ihren UPC-Dienst […] zum Versand gebracht“ worden sei. Frau Mendel konnte sich noch immer nicht erinnern, etwas bestellt zu haben. Außerdem stand im Betreff „Versand Ihres Selfinstall Welcome Paketes“ und sie war eigentlich schon seit fast zehn Jahren UPC-Kundin.
Zwangstausch
Erst das Paket selbst brachte Licht in die Sache, genau genommen das beiliegende Schreiben. Es handelte sich um einen kostenlosen Modemtausch. Frau Mendel erinnerte sich, dass sie etwa ein halbes Jahr zuvor das schriftliche Angebot erhalten hatte, ihr altes Modem gegen ein neues zu tauschen. Nachdem das Internet reibungslos funktionierte, hatte sie damals keine Veranlassung dazu gesehen und nicht darauf reagiert. Nun war es offensichtlich so weit, dass alle Kunden den Tausch durchführen mussten. Es handelte sich hier um einen Zwangstausch, von dem in der E-Mail nicht die Rede gewesen war. In dem Schreiben stand nämlich zu lesen: „Die Aktivierung des neuen Modems (bzw. die Deaktivierung des bisherigen) erfolgt automatisch innerhalb von zwei Stunden nach Zustellung des Paketes.“
Zubehör zurückschicken
Man stelle sich vor, man kommt von der Arbeit nach Hause, das Internet funktioniert nicht; das Paket hat am Vormittag der Nachbar übernommen. Würde man als Erstes das Paket öffnen, um dem Fehler auf den Grund zu gehen? Und abgesehen davon: Hat jeder Kunde die Zeit, sich unmittelbar nach Erhalt des Paketes um die Installation des neuen Modems zu kümmern? Das alte Modem musste – wie generell üblich – zurückgeschickt werden. Das Ärgerliche daran war aus Sicht von Frau Mendel allerdings der Hinweis „inklusive allem Zubehör“, da dieses sonst in Rechnung gestellt würde. Wie sollte sie nach bald zehn Jahren noch wissen, welches Zubehör dem Modem damals beigelegen war?
Alles in allem eine suboptimale Vorgangsweise von UPC, wie wir meinen.
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