ÖBB: Fahrgast-Beschwerden

Endstation Schlichtungsstelle

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Konsument 4/2011 veröffentlicht: 19.03.2011

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Bei groben Verspätungen haben Bahnfahrer Entschädigungsansprüche. Eine unabhängige Schlichtungsstelle unterstützt Fahrgäste bei Konfliktfällen mit Bahnen. Und sie gestaltet als Aufsichtsbehörde die Spielregeln im Bahnverkehr mit.

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206 Millionen Fahrgäste beförderten die ÖBB im Jahr 2009 in ihren Zügen, 33 Millionen davon in Fernzügen. Meist verlaufen Bahnfahrten problemlos. Doch Wetter, technische Gebrechen oder Organisationsmängel führen immer wieder zu unerfreulichen Erlebnissen. In solchen Fällen stellen Bahnfahrer oft frus­triert fest: Ihre Rechte sind nur bescheiden.

Rechte der Fahrgäste

In den letzten Jahren hat sich bei den Fahrgastrechten einiges zum Positiven verändert. Die EU-Verordnung über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr vom Oktober 2007, die im April 2010 in ­nationales Recht umgesetzt wurde, hat die Entschädigungsrechte bei Verspätungen erweitert.

Und mit der Schlichtungsstelle der Schienen-Control GmbH gibt es erstmals in Österreich eine unabhängige Stelle, die ein Fahrgast anrufen kann, wenn er im Streitfall mit einem Bahnunternehmen zu keiner ­akzeptablen Lösung kommt.

Anspruch auf Entschädigung

Die Umsetzung der EU-Verordnung ins nationale Recht hat einen Rechtsanspruch auf ­Entschädigung für grobe Verspätungen gebracht. So werden bei Fernzügen bei einer Verspätung von 60 bis 119 Minuten 25 Prozent des Preises der Fahrkarte, bei einer Verspätung ab 120 Minuten 50 Prozent erstattet. Im Nahverkehr erhalten Inhaber von Jahreskarten für jeden Monat, in dem der vom Bahnunternehmen garantierte Pünktlichkeitsgrad (90 Prozent auf ÖBB-Strecken) nicht eingehalten wurde, eine Entschädigung in Höhe von zehn Prozent der Kosten einer Monatskarte.

Verspätungen werden kontrolliert

Der Pünktlichkeitsgrad wird erst vom Bahnunternehmen selbst festgestellt und dann von der Schienen-Control nach strengen Kriterien überprüft. Als pünktlich gilt ein Zug, der nicht mehr als fünf Minuten vom Fahrplan abweicht. Ursula Zechner, Geschäftsführerin der Schienen-Control, betont aber, dass die Schienen-Control im Sinne der Weiterentwicklung der Fahrgastrechte und einer Qualitätsverbesserung von den Bahnunternehmen ab Mai 2011 neue Pünktlichkeitsgrade fordert.

Konkrete Fragen unerwünscht

Im Jahr 2010 zahlten die ÖBB ihren Fahr­gästen aufgrund dieser Ansprüche für Zugverspätungen oder anderer Reiseprobleme nach eigenen Angaben etwa 300.000 Euro an Entschädigung. Bei konkreten Fragen zu ihrem Beschwerdemanagement üben sich die ÖBB in Diskretion und "bitten um Verständnis, dass Details dazu wettbewerbsrelevant sind und daher nicht veröffentlicht ­werden".

Grundsätzlich werde versucht, innerhalb von acht Werktagen auf Beschwerden zu antworten, zumindest in Form einer Zwischenantwort, wenn erst eine Stellung­nahme oder Information von anderen ÖBB-Gesellschaften eingeholt werden muss oder ein betroffener Zugbegleiter gerade frei hat.

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