Frau Matzner buchte bei Alltours (Deutschland) eine Pauschalreise nach Mallorca für Mitte März. Corona-bedingt stornierte sie den Urlaub, der Veranstalter weigerte sich aber, den vollen Betrag rückzuerstatten. - Dieser Fall wurde betreut von Mag. Maria Semrad.
Frau Matzner wollte ihren Urlaub von 13.3. bis 21.3.2020 auf Mallorca verbringen und buchte, als COVID-19 noch kein Thema war, bei Alltours (Deutschland) eine Pauschalreise. Doch dann spitzte sich die Situation zu. Einen Tag vor Reiseantritt wurde über die Medien bekannt, dass es infolge der Ausbreitung des Virus eine Reisewarnung durch das Außenministerium geben werde. Frau Matzner stornierte die Reise am 12.3., die Reisewarnung trat am 13.3. in Kraft.
Anfangs nur 25% Rückerstattung
Jetzt ging es um die Rückerstattung der 1.500 €, die sie bei der Buchung ausgelegt hatte. Veranstalter Alltours erstattete davon aber nur 25 %. 75 % wurden als Stornokosten einbehalten, weil Frau Matzner ohne Reisewarnung Stufe 6 (höchste Sicherheitsstufe) storniert hatte. Trotz etlicher Reklamationen blieb Alltours dabei: Mehr als 25 % der Reisekosten würden nicht ersetzt.
Nun hätte Frau Matzner die Reise nach Mallorca zwar wie geplant am 13.3. antreten können, doch dann wäre sie im Hotel in Quarantäne und von Militär bewacht festgesessen. So viel war auch schon bei Stornierung der Reise bekannt. Doch für Alltours war das kein schlagendes Argument.
EU-weite Pauschalreisebestimmungen
Für uns war allerdings klar: Nach den EU-weit gültigen Pauschalreisebestimmungen hatte Frau Matzner Anspruch auf eine kostenlose Stornierung. Denn wenn am Reiseziel oder in der näheren Umgebung unvermeidbare außergewöhnliche Umstände auftreten (wie eben der Ausbruch einer gefährlichen Viruserkrankung) und die geplante Reise nicht oder nur sehr eingeschränkt durchgeführt werden kann, dann können Konsumenten vor Beginn der Pauschalreise ohne Zahlung einer Entschädigung vom Vertrag zurücktreten. Sie haben demnach Anspruch auf volle Erstattung aller für die Pauschalreise getätigten Zahlungen.
Erfolgreiche Rückerstattung nach unserer Intervention
Nachdem wir Alltours explizit auf diese Regelung hingewiesen hatten, lenkte das Unternehmen doch noch ein. Frau Matzner wurden die noch ausständigen 75 % des Reisepreises zurückerstattet.
Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.
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