Behörden - Besser als ihr Ruf

Mit Tests für Produkte und Dienstleistungen haben wir uns einen Namen gemacht. Diesmal stehen erstmals Behörden auf dem Prüfstand. Die Kriterien sind ähnlich wie bei einem Servicetest: Wie steht es um die Benutzerfreundlichkeit? Wie findet sich der Kunde zurecht? Wie lange ist die Wartezeit? Wird er kompetent beraten?
Zu diesem Zweck haben wir jeweils drei verschiedene Behörden in 20 österreichischen Bezirken kontaktiert. In den Paßämtern untersuchten wir, welche Hürden zum Erlangen eines Reisepasses zu überwinden sind; auf den Finanzämtern fragten wir nach konkreten Abschreibmöglichkeiten für Lohnsteuerpflichtige; auf den Bezirksgerichten schließlich ließen wir uns Kopien von Urkunden beglaubigen.Das Ergebnis mag für viele überraschend kommen: Österreichs Behörden sind keineswegs so schlecht wie der Ruf, den Ämter gemeinhin genießen. Willkür, Obrigkeitsdenken oder Dienst nach Vorschrift gehören eher zur Ausnahme. Unsere Testpersonen wurden ganz überwiegend freundlich behandelt, Fragen wurden bereitwillig beantwortet; teils wurden sogar objektive Hindernisse durch persönliches Engagement wettgemacht. Die Auskunftsfreudigkeit stößt allerdings an Grenzen, wenn es nicht mehr um das bloß passive Beantworten, sondern um aktive Ratschläge geht. Da gibt es sicher noch einiges zu verbessern.
Doch liegen die Mängel auch im System begründet. Nicht stupide Beamte blockieren den Schritt zum Dienstleistungsstaat, sondern eine ungeeignete Infrastruktur. Wenn man – wie in Wien zum Teil noch immer der Fall – alte, desolate Gebäude betritt und sich durch dunkle, unheimlich anmutende Gänge tasten muß, bevor man die richtige Türe findet, so kann dieser negative Eindruck auch von noch so freundlichen Beamten nicht ganz wettgemacht werden.