Kundenfreundlichkeit

Kein Ruhmesblatt für Versicherer

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Konsument 9/2010 veröffentlicht: 20.09.2009

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  • Versicherer schweigen, Makler haben viel zu erzählen
  • Donau, Generali, HDI, Zürich schneiden am besten ab
  • Streitthema „Dauerrabatt-Rückzahlung“: Ende in Sicht

Reden ist Silber, Schweigen ist Gold, hieß es früher. Doch dezente Zurück­haltung ist out, Selbstdarstellung ist angesagt – je mehr, desto besser, vor allem für Unternehmen. Umso mehr überrascht es, wenn sich diese plötzlich in Schweigen hüllen, noch dazu zum Thema „Kundenfreundlichkeit“.

Nur vier von 28 Versicherern wollten uns mitteilen, wie sie es damit halten; zwei weitere meldeten sich immerhin mit der Botschaft, dass sie sich dazu nicht äußern möchten.

Was da dahinterstecken mag? Wir vermuten eine Absprache unter den Versicherungsunternehmen. Im Fragebogen wurde nämlich auf zwei derzeit recht heftig diskutierte Problemstellungen eingegangen, zu denen es aktuelle Gerichtsurteile gibt. Und da wollte sich anscheinend keiner die Finger verbrennen.

First-Class-Behandlung ist möglich

Auch nicht weiter schlimm, denn zum Glück für uns und natürlich für alle Versicherungskunden gibt es unabhängige Makler, die dank ihrer Tätigkeit über vielfältige Erfahrungen im Umgang mit Assekuranzen verfügen – speziell im Bereich „Schadensabwicklung“, wo es die meisten Berührungspunkte zwischen Kunden und Versicherern gibt.

Und hier konnten wir auf eine breite Datenbasis zurückgreifen: Fast 100 Makler beteiligten sich dankenswerterweise an unserer Erhebung und lieferten aussagekräftige Ergebnisse. Dabei geht es vor allem darum, welche Versicherungs­unternehmen im Bereich der Schadensabwicklung laut den von uns befragten Versicherungsmaklern den besten Eindruck hinterlassen. Der Bereich Schadensabwicklung zeigt in der Praxis am deutlichsten, wie es um die Kundenfreundlichkeit bestellt ist (siehe Seite 05: "Kundenfreundlichkeit im Schadensfall: Tops & Flops").

Als Resümee lässt sich festhalten: Einige Versicherer liegen in mehreren Sparten vorne (Donau, Generali, HDI, Zürich), im Mittelfeld gibt es aber große Unterschiede und bei einzelnen Anbietern die gesamte Bandbreite – von "Sehr gut“ bis "Nicht  zufriedenstellend“. Keine Rolle spielt die Größe des Versicherers: Kleinere Versicherer schnitten nicht grundsätzlich besser ab als größere.

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Bild: VKI