Apothekentest: Beratung gesucht - Beraten und verkauft

Alter, Gewicht, Größe nicht erfragt

Zwar begegnete man unserer Versuchsperson A meist sehr zuvorkommend, doch in keinem einzigen Fall wurden essenzielle Fragen nach Bauchumfang, Alter, Gewicht und Körpergröße gestellt. Dies wäre umso wichtiger gewesen, als sich daraus der Body Mass Index (BMI) und somit das weitere Vorgehen beim Abspecken ableiten lässt. Der BMI spielt eine entscheidende Rolle bei der Beurteilung, ob eine Person übergewichtig (BMI 25 bis 30) oder bereits fettleibig (BMI über 30) ist. Älteren Menschen mit einem BMI über 30 – unsere 61-jährige Testperson hat einen BMI von 33 – sollte vor einer geplanten Gewichtsabnahme ein Gesundheitscheck beim Arzt nahegelegt werden.

Krankheiten nicht erfragt

Fehlanzeige auch bei den Grundlagen einer seriösen Schlankheitsberatung: Ob A Medikamente einnimmt, interessierte keinen der „Berater“. Nur in zwei Apotheken (Madonnen Apotheke und Apotheke zum Schutzengel) wurde sie darauf angesprochen, ob sie unter einer Krankheit leidet. Dabei deuten Statur und Alter unsere Testerin eindeutig auf ein erhöhtes Diabetesrisiko hin. Für eine zuckerkranke Person wäre eine Schlankheitskur ohne ärztliche Begleitung jedoch problematisch. Nur drei Mal kein Schlankheitspräparat

Nur zwei Mal zum Arzt verwiesen

Nur in zwei Fällen (Apotheken zum guten Hirten und zur Universität) verließ unsere Testperson die Apotheke anstatt mit einem Schlankheitsmittel in der Tasche mit der dringlichen Empfehlung für einen Arztbesuch. In der Apotheke Donauzentrum fehlte zwar der Hinweis, zum Arzt zu gehen, aber immerhin wurde von der Einnahme eines Schlankheitsmittels abgeraten und auch kein Produkt verkauft. In der Madonnen Apotheke wurde nach einer ausführlichen Beratung zwar ein Arztbesuch angemahnt, dennoch kam es zum Verkauf eines Schlankheitsproduktes.

Fragwürdige und teure Produkte verkauft

In 27 Apotheken wurden mehr oder weniger fragwürdige und dazu noch teure Produkte verkauft. Häufig wurden diese auch in der Auslage oder im Verkaufsraum auffällig beworben. In 18 Apotheken wurde immerhin darauf hingewiesen, dass es sich bei den verkauften Produkten nicht um Wundermittel handle.

Ernährung kaum erfragt

Wie wenig ernst die Beratungspflicht genommen wurde, spiegelt sich auch in der Tatsache wider, dass nur in jedem zweiten Fall die Ernährungsgewohnheiten unserer Testperson hinterfragt wurden. 12 der 15 Apotheker beziehungsweise Angestellten, die das Thema schließlich anschnitten, ließen es bei einer kurzen Bemerkung bewenden. Nur drei Mal (Apotheken zur Kaiserkrone, zur Universität und zum Schutzengel) erfolgte ein ausführliches Gespräch.

Bewegung kaum erfragt

Noch schlechter fiel das Ergebnis beim Aspekt Bewegung aus. In 18 Fällen kamen die Gewohnheiten der Testerin gar nicht zur Sprache. In 10 Fällen wurde sie kurz danach befragt und nur zwei Mal (Apotheke zur Kaiserkrone und Apotheke zum Schutzengel) wurde ausführlich darüber gesprochen.

Sechs Apotheken versagten komplett

Auch beim Kernthema des Beratungsgesprächs – Umstellung der Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten – ergibt sich ein insgesamt unbefriedigendes Bild. Sechs Apotheken (zum rothen Krebs, Augarten-Apotheke, zur heiligen Dreifaltigkeit, zum heiligen Josef, Apotheke Alt-Erlaa und Heilborn Apotheke) versagten komplett. In diesen Fällen erfolgten keinerlei Hinweise auf eine Umstellung der Bewegungs- und Ernährungsgewohnheiten. In neun anderen Apotheken wurde jeweils nur ein kurzer Hinweis gegeben.

Nebenwirkungen? Fehlanzeige!

Mit weitgehendem Desinteresse sah sich unsere Testerin auch konfrontiert, was die eigentliche Schlankheitskur anbelangt. Nur in vier Apotheken interessierte man sich für den gewünschten Gewichtsverlust. In keiner einzigen wurde die Testerin allerdings gefragt, über welchen Zeitraum sie dieses Gewicht verlieren möchte. Ebenso wenig kamen Anwendungshinweise für die Produkte sowie eventuelle Nebenwirkungen zur Sprache: Nur einmal wurde die Testerin auf Nebenwirkungen hingewiesen, einmal wurde ihr deutlich gesagt, dass sie viel Wasser trinken müsse. Dies ist vor allem bei den Sättigungsmitteln (Quellmittel, Gelbildner wie Formoline L112, CM3, Matricur, Cellobex) wichtig – diese Produkte wurden insgesamt acht Mal verkauft.

Nur fünf bis zehn Minuten Beratungen

Angesichts der Ergebnisse überrascht es auch nicht, dass die Beratung meistens nach wenigen Minuten abgeschlossen war. Nur in 7 Apotheken (Alte Hofmühlapotheke, Apotheke zur Universität, Apotheke zum Schutzengel, Jagdschloß Apotheke, Apotheke zum weißen Kreuz, Apotheke Donauzentrum, St. Georg Apotheke) dauerte die Beratung mindestens zehn Minuten, 18 Mal nahm man sich zwischen fünf und zehn Minuten Zeit.

Nach zwei Minuten Verkauf abgeschlossen

In vier Fällen reduzierte sich der Aufenthalt mehr oder weniger auf den Verkauf, der in weniger als fünf Minuten abgeschlossen war. Besonders kurz angebunden präsentierten sich dabei die Apotheke zum rothen Krebs, die Apotheke zum heiligen Josef und die Apotheke Alt-Erlaa. Hier stand unsere Testperson mit dem Schlankheitspräparat in der Tasche nach zwei Minuten wieder auf der Straße.

Alle hören zu: kaum diskrete Beratung

Doch nicht nur die Beratungsqualität erwies sich vielfach als ungenügend, auch das Beratungsumfeld ließ zu wünschen übrig. Nur in der Favorita Apotheke und der Jagdschloss Apotheke war es für unsere Testperson möglich, ein halbwegs diskretes Beratungsgespräch zu führen, bei dem nicht die halbe Apotheke zuhören konnte.

Testfall 2: Reise in die Tropen

Keine Beratungsleistung wird in österreichischen Apotheken so häufig angeboten wie die Impf- und Reiseberatung. Laut Statistik der Apothekerkammer offerieren hier zu Lande alle Apotheken diese Zusatzleistung. Für unseren Test konstruierten wir den Spezialfall einer Tropenreise: Eine 30-jährige Frau möchte eine dreimonatige Individualreise nach Tansania unternehmen.

Bessere Ergebnisse als bei Schlankheitsmittel

Im Gegensatz zur Schlankheitsberatung erwies sich die Branche in Sachen Reisevorbereitung insgesamt als kompetenter. Elf der aufgesuchten Apotheken erfüllten alle Kriterien und schnitten mit „sehr gut“ ab, und immerhin zwölf Mal konnten wir ein „gut“ vergeben. Vier Kandidaten (Apotheke zum Schwan, Apotheke zur Universität, Sankt Rochus Apotheke und Jagdschloß Apotheke) erreichten ein „durchschnittlich“.

Dabei ist zu bemerken, dass die Apotheke zum Schwan abgewertet wurde, weil unsere Testperson bezüglich Impf- und Prophylaxeempfehlungen mit dem lapidaren Hinweis abgespeist wurde, sie möge sich an das Tropeninstitut wenden. In drei Fällen (Apotheke zur heiligen Dreifaltigkeit, Europa Apotheke und Adler Apotheke) mussten wir ein „weniger zufriedenstellend“ vergeben.

Impfberatung und Malariaprophylaxe in Ordnung

Bis auf wenige Ausnahmen offerierten die Apotheken eine umfassende und vollständige Impf- und Malariaprophylaxeberatung. Die größten Defizite ortete unsere Testperson bei der Europa Apotheke. Dort wurde weder eine Impfbroschüre ausgehändigt noch – als einzige aller getesteten Apotheken – eine brauchbare Empfehlung zu Gelbfieberimpfung und Malariaprophylaxe gegeben. Gegen Malaria wurde ein Stand-by-Schutz (Mitnahme des Medikaments zur notfallmäßigen Selbstbehandlung bei Malariaverdacht) mit der Kombination Resochin/Malarone empfohlen.

Gelbfieber kam überhaupt nicht zur Sprache. Beides führte zur Abwertung, da Tansania laut Weltgesundheitsbehörde (WHO) als Risikogebiet für Gelbfieber und Malaria tropica gilt. Die WHO empfiehlt sowohl eine Gelbfieberimpfung als auch die Dauereinnahme von Antimalariamitteln.

Oft keine Impfbroschüre erhalten

Bei der Adler Apotheke vermissten wir den Hinweis auf Gelbfieber. Zu Versäumnissen kam es bei Sankt-Rochus-Apotheke (keine Impfbroschüre, keine Hinweise auf Meningitis und Cholera), Apotheke zur heiligen Dreifaltigkeit (keine Impfbroschüre, kein Hinweis auf Cholera) und der Apotheke zur Universität (keine Impfbroschüre, kein Hinweis auf Cholera).

Mittel gegen Durchfall

Weniger gut fällt das Ergebnis bei den Empfehlungen zu Reisediarrhö (Durchfall) aus. In 17 Fällen wurde eine einwandfreie Empfehlung abgegeben. Diese Apotheken gaben den Hinweis, Mittel mit dem Wirkstoff Loperamid nicht länger als 48 Stunden einzunehmen. Zwei Apotheken (Apotheke an der Kettenbrücke und Favorita Apotheke) erhielten ein „durchschnittlich“. Zur Abwertung kam es, weil kein konkreter Hinweis auf ein Medikament erfolgte, sondern lediglich empfohlen wurde, ein wirksames „Mittel gegen Durchfall“ mitzunehmen. Elf Mal mussten wir ein „nicht zufriedenstellend“ vergeben, weil lediglich eine Empfehlung für Kohlepräparate gegeben wurde. Diese werden als alleinige Vorsorge für eine Tropenreise negativ beurteilt. 

Reiseapotheke positiv beurteilt

Bei der Zusammenstellung einer Reiseapotheke bewiesen immerhin 23 Apotheken, dass sie ihr Handwerk verstehen. Drei Mal gab es nur „durchschnittliche“ Empfehlungen, ein Mal (Apotheke an der Kettenbrücke) ein „weniger zufriedenstellend“ und in drei Fällen (Augarten-Apotheke, Favorita Apotheke und Europa Apotheke) wurde unsere Testperson „nicht zufriedenstellend“ beraten.

Testfall 3: Krankes Kind

Im dritten Testfall konfrontierten wir die Apothekerinnen und Apotheker mit einem besorgten Vater, der wegen seiner fiebernden, unter Ohrenschmerzen leidenden Tochter Rat sucht. 20 Berater bewiesen hier ihre Kompetenz. Zehn Mal konnten wir ein „sehr gut“ vergeben, neun Mal ein „gut“ und ein Mal ein „durchschnittlich“. In diesen Fällen erkundigten sich die Apotheker mehr oder weniger ausführlich nach Krankheitsverlauf, Höhe der Temperatur, Alter des Kindes und – das wichtigste Kriterium – gaben eine Empfehlung für einen Arztbesuch. Allerdings wurde nie auf die Gefahr von Fieberkrämpfen hingewiesen.

Ferndiagnose führte zur Abwertung

In zehn Fällen (Apotheken zum heiligen Leopold, Sankt Rochus, zur Kaiserkrone, Kaiser-Josef, zur Universität, Favorita, Europa, Richard Wagner, zum weißen Kreuz und Alte Hofmühlapotheke) erfolgte kein Hinweis für einen Arztbesuch. Dies führte zur Abwertung, da eine Ferndiagnose unzulässig ist und die Aussagen des Vaters keine seriöse Abschätzung des Krankheitszustandes zulassen. Mit der alleinigen Abgabe von fiebersenkenden oder entzündungshemmenden Medikamenten ist es nicht getan. Auffällig: In diesen Apotheken unterblieben auch die von uns erwarteten detaillierten Fragen nach dem Alter des Kindes, der Höhe des Fiebers sowie der Krankheitsdauer.

Empfehlung für Ohrentropfen

In der Apotheke zur Universität wurden unserer Testperson sogar Otalgan-Ohrentropfen angeboten. Dieses Mittel ist allerdings rezeptpflichtig und darf nicht frei verkauft werden. Zudem besteht, wie auch im Fall der von der Apotheke zur Kaiserkrone und der SCN-Apotheke empfohlenen Weleda-Ohrentropfen, eine Kontraindikation bei perforiertem Trommelfell. Ob diese Gegenanzeige vorlag, konnten die Berater jedoch nicht wissen. Die Empfehlung für Ohrentropfen führte deshalb in allen drei Fällen zur Abwertung.

Rezeptpflichtiges Medikament nicht frei verkauft

Als unser Testvater nach Klacid-Saft verlangte, mit der Begründung, der habe beim letzten Mal so gut geholfen, verhielten sich dagegen alle Apotheken korrekt. Das Präparat ist rezeptpflichtig und darf nicht frei verkauft werden. Obwohl er versprach, Einsatz zu leisten und das erforderliche Rezept nachzureichen, wollte sich kein einziger Apotheker auf diesen Deal einlassen.

Tabelle öffnen

Unsere Testpersonen

Testperson A, 61 Jahre alt, mit einem Body Mass Index von 33 (Größe 1,54 Meter, Gewicht 79 Kilogramm, also rund 20 Kilogramm Übergewicht), erkundigt sich in der Apotheke nach einer Möglichkeit, mit der sie schnell abnehmen kann. Für medizinisch geschultes Personal ist sofort erkennbar, dass ein Schlankheitsmittel hier fehl am Platz ist. A sollte ihre Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten umstellen und einen Arzt aufsuchen.

Testperson B, 30 Jahre alt, steht vor einer dreimonatigen Reise in die Tropen. Dazu wird eine Erkundigung über die richtige Reiseapotheke und empfohlene Immunisierungen beziehungsweise Malariaprophylaxe eingezogen.

Tester C sagt, dass seine Tochter seit der letzten Nacht hoch fiebert, hustet und Ohrenschmerzen hat. Auf Nachfrage gibt er Alter der Tochter (drei Jahre) und Temperatur (39 °C) an. Am Ende der Beratung fragt der Vater, ob er (verschreibungspflichtigen) Klacid-Saft bekommen könne und verspricht, das Rezept nachzureichen.

Beratung in Apotheken: Kompetent mit Konsument

• Schlankheitsberatung. Vor einer Schlankheitsberatung in der Apotheke können wir nur warnen. Wer Übergewicht abbauen möchte, ist beim Hausarzt beziehungsweise einem Diätologen/ Ernährungswissenschaftler besser aufgehoben.
• Reiseberatung. Eine reisemedizinische Beratung in der Apotheke ist prinzipiell möglich und sinnvoll. Wen es in die Tropen verschlägt, dem bleibt der Weg zum Tropenmediziner allerdings nicht erspart.
• Fieberndes Kind. Bei einer leichten Erkältung können Medikamente nur Linderung, aber keine Heilung verschaffen. Hausmittel (z.B. gurgeln mit Salbeitee gegen Halsschmerzen) sind dafür mindestens genauso gut geeignet. Bei Fieber und medizinischen Notfällen sollte man – insbesondere bei Kindern – keine Zeit mit dem Gang zur Apotheke verlieren, sondern lieber gleich den Hausarzt beziehungsweise die Notfallambulanz kontaktieren.

Beratung in Apotheken: So haben wir getestet

Per Zufallsgenerator wurden 30 Apotheken in Wien ausgewählt (wobei auf eine möglichst gleichmäßige Verteilung in den Bezirken geachtet wurde) und von 3 Testpersonen mit unterschiedlichen Anliegen aufgesucht. Unmittelbar im Anschluss an jeden Besuch wurde in Form eines auszufüllenden Fragebogens ein Gedächtnisprotokoll erstellt. Als alleiniger Parameter wurde die Beratungsqualität erhoben und bewertet.

Testfall 1

Zur Abwertung führte, wenn der Ratschlag für einen Arztbesuch unterblieb und ein Schlankheitsprodukt verkauft wurde.

Bei der Bewertung gingen das Beratungsgespräch (inklusive Arztbesuchempfehlung) mit 50%, Produktverkaufs- und Anwendungsempfehlungen mit 40% und subjektiver Gesamteindruck der Testperson mit 10% ein.

Testfall 2

Zur Abwertung führte, wenn keine oder eine veraltete Impfbroschüre ausgehändigt wurde und keine brauchbaren Hinweise zu Malariaprophylaxe und Gelbfieberimpfung sowie weiteren durch die WHO empfohlenen Impfungen (z.B. gegen Tetanus, Kinderlähmung, Hepatitis, Typhus, Diphterie, Meningitis, ...) gegeben wurden. Ebenfalls abgewertet wurden Apotheken, die bei der Zusammenstellung der Reiseapotheke zur Behandlung von Reisediarrhö ausschließlich Kohlepräparate empfahlen. Erwartet wurde eine Empfehlung für Präparate, die den Wirkstoff Loperamid enthalten, mit dem Hinweis, die Präparate nicht länger als 48 Stunden einzunehmen.

In die Bewertung gingen Impfempfehlungen und Malariaprophylaxe mit 63%, Empfehlungen zur Diarrhö mit 21%, zur Reiseapotheke mit 11% und allgemeine Fragen zu Reisedauer und Reisestil mit 5% ein.

Testfall 3

Beim Testfall 3 führte es zur Abwertung, wenn der Hinweis für einen Arztbesuch nicht gegeben wurde. Ebenfalls abgewertet wurde, wenn Apotheken keine sorgfältige Anamnese vornahmen beziehungsweise Medikamente empfahlen, bei denen eine Kontraindikation nicht ausgeschlossen werden konnte.

In die Bewertung gingen Anamnese (inklusive Arztbesuchempfehlung) mit 80% und Medikamentenempfehlung mit 20% ein.

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