Philips: Servicehotline

Neugierig und inkompetent

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Konsument 6/2009 veröffentlicht: 12.06.2009

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"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten - in diesem Fall geht es um die neugierige und inkompetent Servicehotline von Philips.

Wenn man für ein Philips-Haushaltsgerät einen Ersatzteil braucht, so wird man im Internet auf die kostenpflichtige Servicehotline verwiesen. Weil ich für meinen Elektrorasierer einen Ersatzteil brauchte, rief ich dort an. Es handelt sich natürlich um ein Callcenter. Ich schildere meinen Ersatzteilwunsch, die Dame sagt, alles kein Problem, zuvor müsse sie noch meine Daten aufnehmen (Name, Adresse, Wohnort usw.). Am Ende sagt sie mir noch die Fall-Nummer und dann bekomme ich eine Telefonnummer eines Händlers, bei dem ich diese Teile beziehen könnte. Auf meine Frage hin, wozu der ganze Hokuspokus mit den Daten, wenn ich nur eine Telefonnummer eines Händlers bekomme, erhalte ich die Antwort, dass dies eben eine Vorgabe von Philips sei. Es müssen zu jedem Fall alle Informationen eingehoben werden, erst dann darf die Nummer des Händlers weitergegeben werden! Also eine Datensammlung auf Kosten des Kunden (der zahlt den Anruf), weiters gibt man seine Daten für nix her. Auf diesen meinen Hinweis hat mir die Dame dann doch angeboten, die Daten wieder zu löschen ... Der Anruf beim Händler (in Innsbruck) ergab dann, dass der Teil gar nicht mehr produziert wird, Gerät wegschmeißen! Eine sehr bedenkliche Vorgangsweise von Philips.

Christian Koubek
Linz

Philips Austria meinte dazu:

Über unser Internet www.philips.at bieten wir unter „Kontakt und Service“ eine kostenpflichtige telefonische Hotline (0,07 € pro Minute) sowie ein E-Mail-Formular („per E-Mail informieren“). Dort wird der Konsument zum jeweiligen Serviceprozess informiert, ohne dass dafür Kosten anfallen. Bei der telefonischen Hotline verlangt unser Info-Center die Kundendaten, um danach die Zufriedenheitsbefragung durchzuführen – ein wichtiges Messinstrument, um unseren Service kontinuierlich zu verbessern. Leider war es in diesem Fall so, dass der Kunde ein Ersatzteil für ein Gerät gesucht hat, das laut Auskunft unserer für Ersatzteile zuständigen Service-Partnerfirma ESPO nicht mehr produziert wird und für das es auch keine Ersatzteile mehr gibt.

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