Erreichbarkeit von Unternehmen

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KONSUMENT 5/2015 veröffentlicht: 23.04.2015, aktualisiert: 25.06.2015

Inhalt

Test: Noch nie gab es so viele Möglichkeiten der Kommunikation zwischen Firmen und Konsumenten - Telefon, WWW, E-Mail, Chat, Twitter, Facebook. Ist es für den Kunden leichter geworden, eine Auskunft zu erhalten? KONSUMENT hat das bei 44 Unternehmen getestet und 7 böse Überraschungen erlebt.

Diese Unternehmen haben wir getestet:

Handel:

  • Amazon
  • bonprix
  • Cyberport
  • Eduscho/Tchibo
  • Esprit
  • Palmers
  • Saturn
  • Zalando

Hersteller:

  • Acer
  • AEG
  • Apple
  • HP
  • HTC
  • Medion
  • Microsoft
  • Miele
  • Samsung
  • Siemens
  • Sony
  • Whirlpool

Reise:

  • Ab in den Urlaub
  • Air Berlin
  • Airfasttickets
  • Austrian Airlines
  • Edreams
  • Emirates
  • Expedia
  • Fluege.de
  • Flugladen
  • Hofer-Reisen
  • Lufthansa
  • Rewe-Reisen
  • Ruefa
  • Ryan Air
  • Sta Travel
  • TUI

Telekommunikation/TV:

  • A1
  • Drei
  • Maxdome
  • Netflix
  • Sky
  • Telering
  • T-Mobile
  • upc

Unsere Testtabelle informiert über: Hotline (Auffindbarkeit der Nummer, Beantwortung der telefonischen Anfrage), Kontaktformular (Auffindbarkeit des Kontaktformulars, Anfragenbestätigung, Beantwortung der Anfrage per Kontaktformular), E-Mail-Anfrage (Auffindbarkeit der E-Mail-Adresse, Anfragebestätigung, Beantwortung der Anfrage per Mail).

Dieser Test ist geeignet für die KONSUMENT-Testplakette.

Nachfolgend unser Testbericht.


Handel, Hersteller, Reise und Telekommunikation/TV – das waren die Zielgruppen dieses Kundenservice-Tests. Von A wie A1 bis Z wie Zalando. Die Aufgabenstellung schien einfach. Es galt, herauszufinden, welche Kontaktmöglichkeiten die Unternehmen auf ihrer Homepage anbieten und wie leicht – oder schwer – diese aufzufinden sind. Dabei klammerten wir bewusst die "Sozialen" Medien aus und beschränkten uns auf jene Kontaktmöglichkeiten, die jedem Konsumenten auch ohne Anmeldung zu einem Netzwerkdienst zur Verfügung stehen: E-Mail, Kontaktformular und Telefon.

Kundenfragen: Die Latte tief gelegt

Natürlich interessierte auch, auf welchem Qualitätsniveau unsere Fragen beantwortet werden würden. Diese hielten wir bewusst einfach: "Kann ich bei Ihnen einen Reisegutschein erwerben und wie lange ist dieser gültig?", wollten wir von der Reisebranche wissen. "Kann ich meine Rufnummer zu Ihnen mitnehmen?", fragten wir in der Telekommunikationsbranche, während wir von Herstellern beispielsweise in Erfahrung zu bringen suchten, ob schon Computer mit Windows 10.1 lieferbar sind oder ob man eine Bedienungsanleitung zugeschickt bekommen könnte. Also durch die Bank einfache Auskünfte, die jeder Support-Anfänger beantworten können sollte. Voraussetzung dafür: dass man ihn überhaupt erreicht.

Hälfte der Firmen über alle Kanäle erreichbar

Überraschung 1: Von den getesteten 44 Unternehmen bieten nur 21 die drei Standard-Kontaktmöglichkeiten an: Hotline, E-Mail und Kontaktformular. Die Nase vorne hat der Handel, der zu drei Viertel dem Kunden alle Spielarten offeriert. Das Schlusslicht bildet paradoxerweise jene Branche, welche die "Kommunikation" sogar in der Branchenbezeichnung führt: die Sparte Telekommunikation/TV. Dort schaffen das fast zwei Drittel nicht oder halten es nicht für nötig. Auch in den Kategorien Reise und Hersteller fallen diesbezüglich beinahe 60 Prozent durch (alle Zahlen gerundet). Ein unerwartetes Ergebnis im Kommunikationszeitalter.

Nun könnte man einwenden: Es müssen ja nicht alle Möglichkeiten angeboten werden – Hauptsache, die vorhandenen funktionieren. Doch auch das ist bei Weitem nicht überall der Fall.

In der Tabelle finden Sie:

Marke, Type, Produkte, Dienstleistungen
Esprit www.esprit.at, Saturn www.saturn.at, Zalando www.zalando.at, bonprix www.bonprix.at, Eduscho/Tchibo www.eduscho.at, Palmers www.palmers.at, Cyberport www.cyberport.at, Amazon www.amazon.at, Miele www.miele.at, AEG www.aeg.at, Medion www.medion.com, Siemens www.siemens-home.at/, Acer www.acer.at, Samsung www.samsung.com/at, HTC www.htc.com/at, Whirlpool www.whirlpool.at, Sony www.sony.at, Microsoft www.microsoft.com, Apple www.apple.com, HP www.hp.com, TUI www.tui.at, Sta Travel www.statravel.at, Airfasttickets www.airfasttickets.de, Ruefa www.ruefa.at, Rewe-Reisen www.rewe-reisen.de, Austrian Airlines www.austrian.com, Expedia www.expedia.at, Hofer-Reisen www.hofer-reisen.at, Lufthansa www.lufthansa.com, Air Berlin www.airberlin.com, Ab in den Urlaub www.ab-in-den-urlaub.de, Edreams www.edreams.de, Emirates www.emirates.com, Ryan Air www.ryanair.com, Fluege.de www.fluege.de, Flugladen www.flugladen.de, Maxdome www.maxdome.at, Drei www.drei.at, upc www.upc.at, Sky www.sky.at, A1 www.a1.net, T-Mobile www.t-mobile.at, Netflix www.netflix.com/at, Telering www.telering.at

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Bewertung

Wertung: 4 von 5 Sternen
8 Stimmen

Kommentare

  • Warteschleifen
    von StzH am 14.06.2015 um 12:23
    Fast alle Unternehmen, auch öffentliche Ämter haben, seit der sog. Dititalisierung der Telefonnetze eine sog. Warteschleife. Der Anrufer wird mit Musik und zwischendurch mit Worten wie: "Leider sind alle unsere Leitungen ....", bei Laune gehalten und ersucht nicht aufzulegen. Das kostet und kostet und kostet ... den Anrufer. Diese Warteschleife tritt auch dann in Aktion wenn man gleich zu Arbeitszeit/Amtsbeginn anruft, also annehmen darf, dass noch nicht alle Leitungen besetzt sind. Die Gesprächsgebühren dafür, werden durch die Telekommunikationsunternehmen vom Anrufer kassiert. Es wäre eine gesetzliche Vorschrift sinnvoll, welche vorschreibt das Gesprächsgebühren erst ab dem Zustandekommen des gewünschten Gespräches anfallen dürfen, so wie es bei den analogen Telefonnetzen war. Damals war es technisch nicht anders möglich, als die Ansagen vor dem Zustande kommen des Gespräches einzuspeisen. Dafür musste allerdings der Kunde (der Angerufene), der diese Ansagen wollte auch extra Gebühren bezahlen. Mit der Digitalisierung werden diese Kosten auf die Konsumenten (Anrufer) abgewälzt. Es wäre sinnvoll wenn die EU hier eingreifen würde so wie bei den Roaming Gebühren (leider noch nicht realisiert), dazu müssten sich unsere (österreichischen) EU-Abgeordneten einsetzen.
  • Apple
    von Byrd am 20.05.2015 um 10:57
    Ich habe bisher nur positive Erfahrungen mit dem Apple-Kundendienst gemacht. Bisher wurde ich immer rasch verbunden, ich hatte den Eindruck, dass sich der Gesprächspartner mit seinen Produkten auskennt. Nach Abschluss der Lösung wurde schriftlich eine Zusammenfassung gesendet. Insgesamt sehr professionell und angenehm. Die schlechte Auffindbarkeit der Kontaktdaten einiger Unternehmen kann ich allerdings leider nur bestätigen.
  • Teekanne
    von idefix11 am 12.05.2015 um 11:17
    Seit Jahren trinke ich aus gesundheitlichen Gründen regelmäßig Kamillentee. Bevorzugt Fixmille von Teekanne. Bei einer Packung jedoch platzten nahezu alle "Sackerl" sobald sie mit Wasser in Berührung kamen. Mail an Teekanne mit Inhalt "es handle sich wohl um einen Produktionsfehler". Binnen 2 Stunden die Antwort mit der Bitte um die auf der Packung stehende Seriennummer und ich möge meine Adresse bekanntgeben. Am Ende des Schreibens eine höfliche, sehr persönliche Entschuldigung und man werde sich selbstverständlich sofort um die Angelegenheit kümmern. Damit war´s für mich soweit erledigt, kann ja mal passieren. Nicht aber für Teekanne. 2 Tage später, der Postmann klingelt und ein großzügiges Packerl mit 5! verschiedenen Kräutertees, einem überaus netten, persönlichen Entschuldigungsschreiben landete völlig unerwartet an meiner Adresse. Wie schön wäre es, wenn mehr Unternehmen einen solchen Umgang mit Kunden hätten. Kostet in Wahrheit nix, man muss nur die Anliegen ernst nehmen. So ergibt sich die große Chance aus einer Reklamation, aus einem unzufriedenen Kunden einen kleinen "Botschafter" für´s Unternehmen zu machen.
  • Erreichbarkeit von Unternehmen
    von der besserwisser am 08.05.2015 um 19:47
    mit der e-mail-beantwortung bei 3 habe ich bei meinen zahlreichen anfragen (meist beschwerden) im durchschnitt bisher immer ca. 5 werktage auf eine antwort gewartet (bestätigung erfolgte - automatisch - umgehend). kontaktformulare verwende ich allgemein äußerst ungern, da a) oft keine möglichkeit besteht, unterlagen (fotos, screenshots, etc.) mitzusenden und b) oft keine bestätigung erfolgt, ob das unternehmen meine nachricht erhalten hat. und telefonische hotlines sind meist eine geduldprobe, welche zusätzlich meist mit kosten verbunden ist - denn aber der zu hörenden musik ist man ja mit der nr. verbunden und ab da läuft vermutlich auch der zähler. aufgrund meiner erfahrungen ist mir daher die e-mail-anfrage die liebste form der kontaktaufnahme - da hat man, wie auch im artikel erwähnt, sogleich eine bestätigung und man kann jegliche beilagen mitsenden. und nicht zuletzt, sende ich, wenn die antwort allzu lange dauert, einfach eine kopie mit dem vermerk "dringend", "urgenz" oder ähnlichem.
  • Erreichbarkeit von Drei
    von REDAKTION am 27.04.2015 um 15:34
    Einzelerfahrungen können (manchmal auch deutlich) von unserer Testbewertung abweichen, gerade wenn es sich um einen komplizierten Sachverhalt handelt oder die Anfrage zu einer sehr betreuungsintensiven Zeit getätigt wird. Um die Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen zu gewährleisten haben wir standardisierte und leicht erklärbare Fragen gestellt. Im Bereich Telekommunikation haben wir beispielsweise erfragt, ob man seine Rufnummer beim Anbieterwechsel mitnehmen kann. Ihr Konsument-Team
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