Kundenbindung: teure Fesseln, treue Kunden

Kommentar von KONSUMENT-Redakteur Manfred Tacha

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Konsument 4/2010 veröffentlicht: 17.03.2010, aktualisiert: 18.03.2010

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Kundenzufriedenheit zählt nicht mehr. Firmen, die ihre Kunden langfristig an sich binden wollen, sollten ihnen das Wechseln erschweren. Das empfiehlt der deutsche Betriebswirt Joachim Büschken. Ökonomen nennen so etwas "hohe Wechselkosten“.

Manfred Tacha (Bild: Wilke)
Redakteur
Manfred Tacha

Zu diesen Wechselkosten gehören "harte“ Kosten wie etwa Gebühren bei der Auflösung von Sparbüchern und Girokonten (– siehe Banken: Treue lohnt sich nicht 04/2010) und unnötige Kosten für vorsätzlich unterschiedlich gestaltete Geräte (Fernbedienungen, Netzteile). Es ginge ja anders, aber wenn die Hersteller zu viele Standardfunktionen vereinheitlichen, dann könnten Kunden einfacher abspringen.

Und dann gibt es "weichere" Kosten wie längere Laufzeiten (etwa bei Breitband- und Handyverträgen – " Mobilfunk: lange Kündigungsfristen 10/2009"), Unsicherheit (Wechsel des Stromanbieters) und Umstellungsschwierigkeiten (Wechsel von Microsoft zu Apple oder Linux). Weiters wäre da noch die Zeit, die wir brauchen, um das neue Gerät zu beherrschen. Auch Lernzeit fällt unter "Wechselkosten“.

Kunden einsperren, mehr verdienen

Büschkens Buch trägt den Titel „Higher Profits through Customer-Lock-In“. Also: Kunden einsperren, mehr Geld verdienen. In einer Rezension heißt es treffsicher: "Making it more expensive for customers to switch from your product to a new one, even if your product fails them." Das Wechseln soll also für Kunden teuer werden, selbst wenn das Produkt nichts taugt.

Bleiben und zahlen, wechseln und zahlen

Für die Kunden heißt es also offenbar: bleiben und mehr zahlen oder wechseln und mehr zahlen. Oder gehören Sie zu jenen, die Wochenenden und Abende mit schlechten Gebrauchsanleitungen und originellen Hotlines verplempern? Immerhin: Seit Herbst 2009 hilft das Zahlungsdienstegesetz; es verbietet z.B. Gebühren beim Wechsel eines Girokontos.

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Kommentare

  • Internetanbieter Mywave
    von OE5PMN am 20.04.2010 um 11:06
    Offensichtlich dürfte sich der Internetanbieter Mywave die Ratschläge des Herrn Büschken sehr zu Herzen genommen haben. Abgesehen davon, dass die Produkte absolut nicht mehr zeitgemäß sind (weil v.a. überteuert), verrechnet man den Kunden zusätzlich eine Wechselgebühr, falls sie doch zu einem anderen Tarif wechseln wollen. Und falls ein Kunde es doch wagt seinen Vertrag zu kündigen (der natürlich eine sehr lange Laufzeit hat und den man mind. 3 Monate vor Vertragsende kündigen muß), bekommt er seine Kaution (in meinem Fall 120 Euro!) für das Modem nicht zurück. Glücklicherweise haben die Kunden aber doch einen Weg gefunden, sich bei solchen Firmen zu bedanken, nämlich indem sie andere Menschen auf das hervorragende Service aufmerksam machen! Herzlich M. Podobri
Bild: VKI