Kundenzufriedenheit zählt nicht mehr. Firmen, die ihre Kunden langfristig an sich binden wollen, sollten ihnen das Wechseln erschweren. Das empfiehlt der deutsche Betriebswirt Joachim Büschken. Ökonomen nennen so etwas "hohe Wechselkosten“.
 |
| Redakteur Manfred Tacha |
Zu diesen Wechselkosten gehören "harte“ Kosten wie etwa Gebühren bei der Auflösung von Sparbüchern und Girokonten (– siehe Banken: Treue lohnt sich nicht 04/2010) und unnötige Kosten für vorsätzlich unterschiedlich gestaltete Geräte (Fernbedienungen, Netzteile). Es ginge ja anders, aber wenn die Hersteller zu viele Standardfunktionen vereinheitlichen, dann könnten Kunden einfacher abspringen.
Und dann gibt es "weichere" Kosten wie längere Laufzeiten (etwa bei Breitband- und Handyverträgen – " Mobilfunk: lange Kündigungsfristen 10/2009"), Unsicherheit (Wechsel des Stromanbieters) und Umstellungsschwierigkeiten (Wechsel von Microsoft zu Apple oder Linux). Weiters wäre da noch die Zeit, die wir brauchen, um das neue Gerät zu beherrschen. Auch Lernzeit fällt unter "Wechselkosten“.
Kunden einsperren, mehr verdienen
Büschkens Buch trägt den Titel „Higher Profits through Customer-Lock-In“. Also: Kunden einsperren, mehr Geld verdienen. In einer Rezension heißt es treffsicher: "Making it more expensive for customers to switch from your product to a new one, even if your product fails them." Das Wechseln soll also für Kunden teuer werden, selbst wenn das Produkt nichts taugt.
Bleiben und zahlen, wechseln und zahlen
Für die Kunden heißt es also offenbar: bleiben und mehr zahlen oder wechseln und mehr zahlen. Oder gehören Sie zu jenen, die Wochenenden und Abende mit schlechten Gebrauchsanleitungen und originellen Hotlines verplempern? Immerhin: Seit Herbst 2009 hilft das Zahlungsdienstegesetz; es verbietet z.B. Gebühren beim Wechsel eines Girokontos.
