Kundendienst

Hallo, ist da jemand?

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KONSUMENT 12/2014 veröffentlicht: 20.11.2014

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Was tun, wenn man mit einem großen Unternehmen in Kontakt treten will? Persönlich vorbeischauen? Wird immer schwieriger. - Ein "Aufgespießt" von KONSUMENT-Chefredakteur Gerhard Früholz.

  Gerhard Früholz (Bild: U. Romstorfer/VKI)
E-Mail: Chefredakteur
Gerhard Früholz

Welche Firma ist noch gleich „um´s Eck“? Einen Brief schreiben? An welche Adresse eigentlich? Heutzutage schickt man eine E-Mail. Oder man muss eine Hotline anrufen. Weder das eine, noch das andere ist ein Honiglecken. Die neuen Kommunikationswege täuschen Nähe zum Kunden vor, die es in der Praxis nicht gibt.

Häufig wird zunächst auf die Website verwiesen ...

Schnell eine E-Mail geschrieben? Viel Glück. Immer öfter geht das nur mehr über „Kontaktformulare“. Und da möge man bitte genau angeben, worum es geht, „damit das Anliegen möglichst rasch bearbeitet werden kann“. Nicht selten kommt die Antwort prompt und lautet in etwa so: Derzeit sei aufgrund des großen Andrangs mit längeren Wartezeiten zu rechnen. Aber: Es gäbe ja noch die Website mit vielen Fragen und Antworten („FAQs“) mit deren Hilfe man sein Problem vielleicht ohnehin selbst lösen könnte.

... oder auf eine Hotline

Der Verweis auf die Hotline gibt Hoffnung. Engelsgeduld und robuste Nerven, am besten beides, sind dafür gute Voraussetzungen. Wer überhaupt durchkommt, hat nur die erste Hürde geschafft. Beruhigende Musik, ein paar tröstende Wort vom Tonband mit Bitten um Geduld oder die Auswahl per Zifferntaste in diversen Menüs sorgen zunächst für Kurzweil. Und dann macht man Bekanntschaft mit dem Begriff „Warteschleife“. Ach ja, man könne es ja auch auf der Homepage versuchen, tönt es automatisch aus dem Hörer.

Schlussendlich muss man sich langwierigen Wartezeiten hingeben

Sie meinen es gibt keine Steigerung? Doch.

  • Zuletzt in der Kommunikation mit dem Kundendienst eines Onlineportals für Flugbuchungen gefunden: „Eine Antwort auf diese Nachricht wird nicht gelesen und nicht beantwortet.“
  • Oder als Antwort auf eine Urgenz des Kunden: „Von einer erneuten Anfrage ist abzusehen, weil es die Bearbeitungszeit abermals verzögern würde.“
  • Auch nicht schlecht: „Wir haben momentan leider eine außergewöhnlich lange Bearbeitungszeit von ca. 12(!) Wochen. Wir tun unser Bestes, um alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten.“

Arme Kunden – und armes Personal.

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