Kundendienst am Telefon

Das Leben nach der Warteschleife

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Konsument 8/2000 veröffentlicht: 01.08.2000

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Manchmal glaubt man, das Leben sei eine einzige Warteschleife bestehend aus Kaufhausmusik und Tonband-Vertröstungen. Das Leben nach der Warteschleife heißt in großen Kommunikationsunternehmen Call Center. Wir haben das von Telekabel besucht.

Wer kennt es nicht, dieses Gefühl, dass es einen gar nicht gibt. Ein Gefühl, das blitzartig umschlagen kann in Mord- und Terrorgelüste oder zumindest ein gepresstes „Wenn ich einen von denen erwische, dem werd ich’s zeigen!“ Wenn sich aber dann, nach Viertelstunden, die an die Ewigkeit gemahnen, am anderen Ende die freundliche Stimme mit „Guten Tag, mein Name ist Gabi Meier, was kann ich für Sie tun?“ meldet, ist man doch wieder das Häufchen unwissendes Elend, das nur endlich seine E-Mail-Korrespondenz abschicken will; und auf die Hilfe dieser freundlichen Stimme angewiesen ist, weil es sonst in dieser großen, weiten Welt niemand anderen gibt, der für dieses Problem zuständig ist.

15 Minuten am Telefon sind eine Ewigkeit

Wir wissen nicht, ob uns Gabi Meier endlich erlösen wird. Wir ahnen vielleicht, dass ihre Aufgabe primär darin besteht, unser zerrüttetes Nervenkostüm zu beruhigen um uns auf die Geduld einzuüben, die wir für die nächsten Schritte, die sie uns vorgibt, brauchen werden.

Im Falle von chello-Problemen sind diese Schritte vorgegeben wie bei einem Slowfox: Wir müssen die Lämpchen auf dem Modem beachten, auch wenn sie richtig leuchten unter den Schreibtisch klettern, zuerst das Netzkabel abziehen, dann das Kabel zum Telekabel-Anschluss, dann wieder alles einstecken, dann wieder die Lämpchen beobachten, die in der Regel so brav leuchten wie zuvor. Und wenn dann Internet oder E-Mail ebenso wenig funktionieren wie vor der Bürogymnastik, verursachen die Worte „Sie werden weiterverbunden“ oder „Haben Sie Geduld, wir melden uns gleich wieder“ bei uns je nach Temperament einen Adrenalinstoß oder das Gefühl unendlicher Müdigkeit.

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