Kundenservice - Parlez-vous francais?

Geduldsprobe

Sie sollte auf eine harte Geduldsprobe gestellt werden, denn zunächst tat sich einmal nichts. Mehrmals urgierte sie telefonisch und auch persönlich die versprochene Gebrauchsanweisung.

Ständige Vertröstungen

Die ständigen Vertröstungen konnte Frau T. schon nicht mehr hören: „Wir rufen zurück, es warten viele, die Firma Canon liefert eben nicht, der Chef ist nicht da, aber die Bedienungsanleitung wird in den nächsten Tagen kommen...“

Geburtstagsgeschenk mit Frust

Aus den „wenigen Tagen“ waren mittlerweile vier Wochen geworden. Angesichts des schon knapp bevorstehenden Geburtstages unternahm Frau T. noch einen verzweifelten Versuch und wandte sich an den Kundendienst von Canon. Dort erfuhr sie: Das Problem läge nicht bei Canon, sondern bei Cosmos, weil die Firma die Kamera nicht über Canon Österreich, sondern über „Drittländer“ importiere und dann eben nur fremdsprachige Gebrauchsanleitungen mitgeliefert würden. Frau T. könne freilich persönlich eine deutschsprachige Anleitung von Canon beziehen, die koste allerdings inklusive Software etwa 400 Schilling. Ein Vorschlag, der Frau T. nicht gefiel.

Also noch ein Anruf bei Cosmos (der mit dem „Köck-Service“). Ergebnis: „Bitte haben Sie noch etwas Geduld“, und wieder einmal: Der Chef sei leider nicht zu sprechen.

Und so kam es, dass Frau T. ihrem Mann das Geburtstagsgeschenk mit französischsprachiger Gebrauchsanweisung aushändigen musste. Dessen Freude war naturgemäß gedämpft. Sind doch Anleitungen zu technischen Geräten mitunter schon in der Muttersprache „schwere Kost“ – aber in französisch? Eine sofortige Beschäftigung mit dem tollen Geschenk war also nicht möglich. So gab’s zum Geburtstag sogar noch Frust.

Wochen später

Mitte Juli – also acht(!) Wochen nach dem Kauf – wendet sich Frau T. mit dem Fall an die „Konsument“-Redaktion, um ihrem Ärger Luft zu machen. Letzte Information: Sie dürfe in etwa 14 Tagen mit einer deutschsprachigen Bedienungsanleitung rechnen. Wer mag es ihr verübeln, dass sie das kaum mehr glauben kann. Also holen wir Stellungnahmen von Canon und Cosmos ein, beide bestätigen im Wesentlichen den Sachverhalt. Canon bedauert und sagt: Selbstverständlich muss der Händler helfen. Cosmos kündigt nunmehr auch uns an: Eine deutschsprachige Version der Bedienungsanleitung kann der Kundin ehebaldigst zugesandt werden. Man bittet um Bekanntgabe der Adresse. Die liegt dort ohnehin schon lange auf – aber im Warten auf eine prompte und kundenfreundliche Reaktion von Cosmos ist Frau T. ja schon geübt.

Fehlt bei einem komplizierteren Gerät eine deutschsprachige Anleitung, ist das ein Gewährleistungsmangel. Sie können – wie Frau T. – die Nachlieferung verlangen (am besten allerdings schriftlich unter Festsetzung einer Frist). Falls das nicht zum Ziel führt, können Sie – wie Juristen es nennen – „Wandlung“ verlangen, heißt: Ware zurück – Geld zurück.