Kundenservice (Kommentar)

Ausgelagert

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Konsument 1/2009 veröffentlicht: 16.12.2008, aktualisiert: 17.12.2008

Inhalt

Konsumentenmeinungen sind für internationale Konzerne anscheinend nicht mehr von Interesse.

Beschwerdemanagement "outgesourct"

Kürzlich erreichte uns eine Beschwerde: Ein Handy funktionierte nicht so, wie es sollte. Da unsere Techniker hier nicht weiterwussten, wandten wir uns direkt an die Herstellerfirma. Die Antwort kam jedoch nicht von diesem Unternehmen, sondern von einer Medienagentur, die versprach, sich um das Anliegen zu kümmern. Denn der Hersteller hat sein Beschwerdemanagement „outgesourct“.

Dieser neudeutsche Ausdruck besagt, dass Kundenbeschwerden von einem Unternehmen nicht mehr selbst entgegengenommen und beantwortet werden. Diese für manche Firmen offenbar nicht angenehme Arbeit wird zunehmend ausgelagert. Sind Anfragen oder Reklamationen denn so peinlich, dass internationale Konzerne damit nicht behelligt werden möchten?

Aus Beschwerden lernen

Unternehmen können aus Beschwerden doch einiges lernen. Etwa, bei welchen Produktfunktionen Verbesserungsbedarf besteht. Oder wie man Bedienungsanleitungen verständlicher formuliert. Rückmeldungen von Konsumenten haben manche Konzerne von Weltgeltung anscheinend nicht mehr nötig. Obwohl es die vielen kleinen Handykäufer waren, die die Hersteller groß gemacht haben.

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