Vaillant Group Austria GmbH

Gut Ding braucht Weile

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KONSUMENT 3/2012 veröffentlicht: 19.11.2011

Inhalt

"Ein Fall für KONSUMENT": Aus unserer Beratung - Fälle, die wir erfolgreich erledigen konnten und solche, an denen wir uns die Zähne ausgebissen haben. - Diesmal: Nach etlichen Telefonaten mit dem Vaillant Werks­kundendienst, kam doch noch ein Techniker zur Reparatur der Therme.

Herr Schebesta hatte seine Vaillant-Therme im Sommer warten lassen. Vorerst wurde mit dem Gerät ausschließlich Heißwasser aufbereitet. Das funktionierte tadellos. Doch als die Therme im Herbst auf Heizbetrieb umgeschaltet wurde, stieg die Heißwassertemperatur – obwohl auf 50 Grad eingestellt – unvermittelt auf 70 Grad an. Herr Schebesta befürchtete, sich zu verbrühen, und fixierte mit dem Vaillant Werkskundendienst einen Reparaturtermin.

Drei Tage vor diesem Termin hatte sich die Heißwassertemperatur zwar von selbst wieder normalisiert, doch jetzt funktionierte die Raumheizung nicht mehr. In der Wohnung wurde es kalt. Herr Schebesta rief beim Werkskundendienst an und bat um einen früheren Reparaturtermin. Und tatsächlich: Gleich am nächsten Tag, wurde ihm zugesichert, würde ein Techniker die Therme prüfen.

Termin nicht eingetragen

Doch der Termin verstrich, niemand war gekommen. Herr Schebesta urgierte und wurde vom Kundendienst vertröstet: Der Techniker würde sicher bald eintreffen. Zwei Stunden später urgierte Herr Schebesta erneut. Sein Termin sei im Kundendienst-Kalender nicht eingetragen, hieß es jetzt, aber am übernächsten Tag würde sich ein Techniker gleich in der Früh seiner Therme annehmen. Ironie am Rande: Der Termin am übernächsten Morgen entsprach exakt dem ursprünglich vereinbarten Reparaturtermin. Herr Schebesta war stimmungsmäßig bereits ziemlich unrund.

Und als sich dann am übernächsten Tag das Schauspiel wiederholte (Akt 1: Techniker taucht zum vereinbarten Termin nicht auf; Akt 2: Urgenz von Herrn Schebesta, der Werkskundendienst hat den Termin nicht vorgemerkt), lagen seine Nerven endgültig blank. Doch nach etlichen Telefonaten mit dem Kundendienst kam dann tatsächlich noch am selben Vormittag ein Techniker ins Haus und reparierte die Therme.

Entschuldigungsschreiben und Retournierung der Kosten

Nachdem Herr Schebesta uns seine Erlebnisse mit dem Kundendienst geschildert hatte, baten wir Vaillant, dazu Stellung zu nehmen. Vaillant schickte Herrn Schebesta daraufhin ein ausführliches Entschuldigungsschreiben und sicherte quasi als Wiedergutmachung zu, die Kosten für den Kundendiensteinsatz (knapp 160 €) zu retournieren. Zusätzlich erhielt Herr Schebesta noch einen Gutschein für eine kostenlose Vertragswartung.

Alles gut? Noch nicht ganz. Denn bei der Überweisung der 160 € kam es ebenfalls zu Verzögerungen. Doch nach rund vier Wochen und einem regen E-Mail-Wechsel zwischen Vaillant, den involvierten Banken, Herrn Schebesta und uns war es dann endlich so weit. Die 160 € waren auf Herrn Schebestas Konto gelandet.

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