Amazon: Kundenkonto gesperrt

Zu viele Rücksendungen

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KONSUMENT 1/2017 veröffentlicht: 22.12.2016

Inhalt

"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall hat Amazon ein Kundenkonto wegen zu vieler Rücksendungen gesperrt.

Niemand muss bei Amazon kaufen, aber wenn man es tut, dann rechnet man in der Regel nicht damit, dass einem Hindernisse in den Weg gelegt werden. Schließlich bekommt man ja nichts geschenkt. Andererseits ist der Onlinehändler in der Vergangenheit schon mehrmals durch sein eigenartiges Verhalten einzelnen Kunden gegenüber auffällig geworden – etwa, wenn er aus nicht nachvollziehbaren Gründen deren Konten gesperrt hat.

Vielkäufer bei Amazon

Nun ist ein davon betroffener Konsument bei uns im Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ) gelandet. Herr T. bestellte gerne und viel bei Amazon. Darunter waren auch immer wieder Kleidungsstücke, die dann doch nicht passten, oder Produkte, die defekt waren. Wie im Onlinehandel üblich, schickte er diese wieder zurück. Insgesamt betraf dies, wie er schätzte, rund 5 Prozent all seiner Bestellungen.

Quote an Rücksendendungen zu hoch

Lange Zeit über gab es mit diesen gut begründbaren Rücksendungen keinerlei Probleme; bis er von Amazon die Mitteilung bekam, dass sein Account gesperrt worden sei: Die Quote an Rücksendungen sei zu hoch, und diese seien ohne Grund erfolgt. Die Kontaktaufnahme mit Amazon führte zu keinem Erfolg, weshalb sich Herr T. an uns wandte. Gemeinsam mit dem EVZ Luxemburg gelang es uns tatsächlich, eine Kulanzlösung zu erreichen. Amazon schaltete – wenn auch erst nach mehreren Urgenzen – den Account wieder frei, blieb aber bei seiner Meinung, dass der Kunde zu viel zurückgesandt habe.

Nachfragen blieben unbeantwortet

Anlässlich der Freigabe des Accounts bekam Herr T. von Amazon eine E-Mail, die unter anderem folgenden Satz enthielt: „[…] Zusätzlich haben wir die von Ihnen bereitgestellten Informationen in Ihrem Kundenkonto vermerkt und werden diese zukünftig in Betracht ziehen […].“ Weder Herrn T. noch uns ist klar, was genau damit gemeint ist. Entsprechende Nachfragen blieben unbeantwortet. Bleibt zu hoffen, dass Amazon sich zurückhält und nicht in Betracht zieht, sich demnächst erneut auf einen zahlenden Kunden zu stürzen.


Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.

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Kommentare

  • Amazon - Kundenkonto gesperrt
    von ling am 27.02.2018 um 12:40
    Ich kann mich den Meinungen nur anschließen, obwohl ich nach nunmehr fast 15 Jahren so gut wie nichts retourniert habe. Allerdings habe ich auch erfahren, dass es ganz arge Typen gibt, die sich während bspw einer Fußballmeisterschaft einen teuren Fernseher bestellen und ihn kurz vor Ablauf der Rücksendefrist retournieren. Natürlich darf man nicht alle Kunden über einen Kamm scheren, insbesondere im Bekleidungsbereich wird es sehr häufig zu Rücksendungen kommen. Allerdings ist Amazon nun ein Unternehmen und auch das muss kalkulieren. Wenn es tatsächlich eine Quote gibt, dann wird es wohl so sein, dass nach einer bestimmten Anzahl von Rücksendungen Maßnahmen gesetzt werden. Insofern sehe ich darin kein Problem. Wo ich allerdings zustimme, ist die oftmals arrogante Art von Firmen, entweder nur mit sinnfreien Textbausteinen oder überhaupt nicht zu antworten. Es ist manchmal völlig sinnlos einen Sachverhalt individuell zu schildern, fällt er nicht in ein bestimmtes Schema, dann dürften die Mitarbeiter (angeordnet oder minder ausgebildet) hoffnungslos überfordert sein. Selbst ein Telefongespräch - falls eine Erreichbarkeit gegeben ist, führt zu nichts, außer eine ungewollte Anhäufung von Kraftausdrücken.
  • amazon
    von mazdacx7 am 26.02.2018 um 11:30
    ich habe bei Amazon schon sehr viel bestellt und auch schon einige Sachen zurück geschickt aber ich hatte noch nie Probleme Es gibt aber auch Leute die bestellen z.B 5 Hosen und schicken dann 4 zurück da kann ich Amazon schon verstehen
  • Im Normalfall verhält sich Amazon sehr korrekt und anständig.
    von hornic am 24.12.2016 um 22:19
    Ich bestelle auch so manches bei Amazon. Hatte auch schon Garantie oder Gewährleistung in Anspruch genommen. Kann nur das Beste sagen. Es wurde jeder Fall einfach, unkompliziert und zur besten Zufriedenheit erledigt.
Bild: Das KONSUMENT-Geschenk-Abo