Apotheken im Beratungstest - Hauptsache Verkauf

Besser gleich zum Arzt

Mutter und Kind wären nach wie vor beim Arzt besser aufgehoben als in der Apo­theke. Gegenüber unseren letzten Tests konnten wir bei der Beratungsqualität nur geringe Fortschritte erkennen. Noch immer wird die Anamnese (Fragen zur Vorgeschichte der Erkrankung) vernachlässigt. In zwei Salzburger Apotheken (Salvator Apotheke, Virgil Apotheke) war es gar damit getan, dass man sich nach dem Alter des Kindes erkundigte. Neun Apotheker wollten nicht einmal wissen, wie lange die Krankheitssymptome bereits bestanden. Immerhin wurde unserer besorgten Mutter in den meisten Fällen nahegelegt, einen Arzt aufzusuchen – freilich erst, nachdem sie mit Medikamenten eingedeckt worden war. In vier Apotheken wurden der Testerin keine Produkte verkauft. Hier erfolgte ­sofort der Verweis an den Kinderarzt bzw. ­eine Klinik.

Keine Anwendungshinweise

In 16 Fällen wurden rezeptfreie Nasen­tropfen verkauft. Kein einziger Apotheker erkundigte sich dabei jedoch, welches Präparat bislang angewendet worden war. Sieben gaben keine Informationen zur richtigen Anwendung des Präparates. 26 Mal wurde unserer Testperson zusätzlich mindestens ein fiebersenkendes Medikament ausgehändigt. Da unser kleiner Patient noch nicht drei Jahre alt ist, wäre für alle verkauften Präparate ein ärztliches Rezept notwendig gewesen. Die Abgabe ist zwar prinzipiell möglich, wenn es sich um einen Notfall ­handelt, allerdings wurde darauf in keinem einzigen Fall hingewiesen. Und nur 15 Apotheker stellten die Frage, ob das verkaufte Präparat schon einmal angewendet worden war. Elf Mal unterblieben zudem jegliche Anwendungshinweise. Bedenklich ist auch die Tatsache, dass nur in vier Fällen nach ­einer Medikamentenallergie bzw. Medikamentenunverträglichkeit gefragt wurde.

Keine Antibiotika verkauft

Antibiotika wurden trotz Nachfrage nicht verkauft. In der Stadtapotheke Bregenz wurde jedoch dafür eine merkwürdige Begründung geliefert. Dort hieß es, dass ein Antibiotikum ohne Rezept nicht abgegeben werden könne, weil das Kind noch nicht acht Jahre alt sei. Enttäuschend: In keiner einzigen Apotheke erhielt unsere Testerin Ratschläge, wie die Erkältungssymptome gelindert werden ­können (Wadenwickel, breiige Nahrung bei Schluckbeschwerden usw.).

Schlankheitsberatung mangelhaft

Bezüglich Schlankheitsberatung fiel das ­Ergebnis zwar etwas besser aus als beim letzten Test in Tirol, insgesamt muss die ­Beratungskompetenz allerdings auch auf diesem Gebiet immer noch als mangelhaft bezeichnet werden. Immerhin erkundigten sich sieben Apotheker nach dem Gesundheitszustand der Testperson und zweimal wurde ihr auch ein Arztbesuch nahegelegt (in Tirol war beides nirgendwo ein Thema gewesen). Bei wesentlichen Fragen wie jenen nach dem anvisierten Gewichtsverlust (6 Mal gestellt) oder nach dem Zeitraum, in dem die Gewichtsabnahme erfolgen sollte (11 Mal), halten sich die Apotheker nach wie vor unverständlicherweise zurück. Auch der Hinweis auf den Jo-Jo-Effekt ­wurde nur drei Mal und damit viel zu selten gegeben.

Zweifelhafte Produkte verkauft

29 Mal verließ unsere Testerin die Apotheke mit größtenteils zweifelhaften Produkten. In einem weiteren Fall wäre ein Verkauf erfolgt, wenn die Testperson die Lieferung des Mittels abgewartet hätte (zwei Stunden Lieferzeit). Wir haben dies als Verkauf gewertet. Einzig bei der Glacis Apotheke in Graz ging sie leer aus. Dort wurde sie an die Weight Watchers verwiesen bzw. wurde ihr eine ­Ernährungsumstellung ans Herz gelegt.

alli - ein alter Hut

Am häufigsten wurde unserer Testerin alli verkauft. Das Präparat mit dem Wirkstoff Orlistat ist seit heuer auf dem Markt und wird als Neuheit stark beworben. Tatsache ist, dass Orlistat bereits seit über zehn Jahren unter dem Namen Xenical in Apotheken verkauft wird. Neu ist lediglich, dass die europäische Arzneimittelbehörde EMEA Orlistat in geringerer Dosierung von der Rezeptpflicht entbunden hat. Bei alli handelt es sich also um nichts anderes als Xenical light. Der Nutzen von Orlistat ist umstritten. Es wirkt nur, solange man es anwendet (Medikamente: alli 9/2009). Der Gewichtsverlust hält sich in Grenzen und ist nicht von Dauer, zumal ­alli maximal ein halbes Jahr lang eingenommen werden darf.

alli reduziert die Fett­aufnahme aus der Nahrung und fördert durchfallähnlichen Stuhlgang. Auftretende Blähungen sorgen nicht selten dafür, dass öliger Stuhl unkontrolliert abgeht. Dieser Hinweis fehlt in der deutschsprachigen Gebrauchsinformation im Gegensatz zu jener in den USA. In Amerika empfehlen die Hersteller auch, dunkle Hosen zu tragen und Wechselbekleidung mit zur Arbeit zu nehmen. Ein weiterer Nachteil des ­Präparates: Die Aufnahme fettlöslicher ­Vitamine (A, D, E und K) aus der Nahrung wird verringert. Der Mangel sollte durch die Einnahme von Vitaminpräparaten ausgeglichen werden.

Auch unter Apothekern Vorbehalte

So verwundert es nicht, dass die Meinungen zu alli auch innerhalb der Branche auseinandergehen. Teilweise fühlte sich unsere Testerin wie in einer Verkaufsveranstaltung für das Mittel. So pries etwa die Virgil Apotheke in Salzburg das Präparat als „neues, wirkungsvolles Mittel für rasche Gewichtsabnahme“ an. In der Feschnig Apotheke in Klagenfurt bekam unsere Testerin gar zu hören, dass alli absolut wirksam sei, andere Mittel dagegen weniger. Und in der Apotheke Zur Mariahilf in Linz wurde ihr vorgerechnet, dass sich der relativ ­hohe Preis für das Präparat (immerhin 46,50 Euro für zwei Wochen!) rechne, „da andere Präparate wie etwa Turbo Slim nur eine ganz geringe Wirkung haben“. In den Grazer Apotheken Aesculap und Zum ­goldenen Engel wurde alli zwar ebenfalls angeboten, immerhin wurde aber detailliert auf mögliche Nebenwirkungen hingewiesen.

Etikett "Scharlatanerie"

Mit zurückhaltenden bis skeptischen Kommentaren zu alli sah sich die Testperson in Bregenz (Bahnhof-Apo­theke und Stadt Apotheke) konfrontiert. In der Apotheke zum Granatapfel der Barmherzigen Brüder in Eisenstadt wurden derartige Mittel verbal gar mit dem Etikett "Scharlatanerie" versehen. Die Apothekerin gab unserer Testperson zudem eine ausführliche Aufklärung für eine Ernährungs- und Lebensumstellung mit auf den Weg. Sie verkaufte ihr eine Packung Flohsamenschalen (Samenschalen der Pflanze Plantagoa ovata) mit dem Hinweis, dass diese beim Stuhlgang sanft ­unterstützend wirken würden.

Verkaufsprofi Apotheker

Trotz einiger Lichtblicke lässt die Beratungsqualität in österreichischen Apotheken also nach wie vor zu wünschen übrig. Interessant: Nach ihrem subjektiven Eindruck befragt, fühlten sich beide Testerinnen im Großen und Ganzen trotz allem gut beraten – die Apotheker verstehen sich offenkundig auf den Verkauf ihrer Produkte.

Tabelle öffnen

Beratung in Apotheken: Kompetent mit "Konsument"

• Beratung. Apotheker leben vom Verkauf. Bei der Beratung, wann ein Präparat eingenommen werden soll und welches Mittel sich am besten eignet, ist man bei Ärzten bzw. Ernährungsexperten häufig besser aufgehoben.
• Gewichtsreduktion. Abnehmen auf eigene Faust – vor allem wenn man sich bereits an der Grenze zum medizinischen Übergewicht oder darüber befindet – ist nicht ungefährlich. Vor dem Abspecken sollte man sich unbedingt medizinisch durchchecken und beraten lassen.
• Rezeptpflicht. Die Rezeptpflicht soll die ­Patienten schützen. In einer Notfallsituation darf auch der Apotheker bestimmte rezeptpflichtige Produkte aushändigen. Das muss allerdings mit einer ausführlichen Aufklärung über Nutzen und Risiken sowie Hinweisen zur sicheren Anwendung der Präparate einhergehen.

Testkriterien 

Getestet wurden 31 Apotheken in den Hauptstädten der sieben österreichischen Bundesländer Burgenland, Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg, Steiermark und Vorarlberg (Wien und Innsbruck waren bereits in den vergangenen Jahren Testorte).

In den Städten wurde die Anzahl der Apotheken erhoben. Apotheken haben kein freies Niederlassungsrecht, die Niederlassung wird gemäß dem Bedarf der Bevölkerung erteilt. Die Apothekenanzahl wurde daher mit der Einwohnerzahl der Städte verglichen (Stadt + Umgebung). Um auch in den kleineren Städten einen Vergleich zwischen verschiedenen Anbietern zu ermöglichen, wurde folgender Verteilungsschlüssel festgelegt:

• Städte mit bis zu 10 Apotheken: Stichprobengröße 3 (Bregenz, Eisenstadt, St. Pölten)
• Städte mit bis zu 30 Apotheken: Stichprobengröße 5 (Salzburg, Klagenfurt)
• Städte mit mehr als 30 Apotheken: Stichprobengröße 6 (Linz, Graz)

Die Auswahl der Apotheken in den jeweiligen Städten erfolgte mittels Zufallsgenerator. Beide Testerinnen haben voneinander unabhängig dieselben 31 Apotheken aufgesucht. Unmittelbar nach Verlassen des Geschäftes wurde der Besuch mit standardisiertem Fragebogen dokumentiert – dieser wurde datiert und unterschrieben.

Die Beurteilung der Einzelfragen erfolgte nach dem Schulnotenprinzip. Alle Fragebögen wurden am Ende der Testserie auf Vollständigkeit und Verständlichkeit kontrolliert. Alle Daten wurden in das Datenverarbeitungsprogramm TestRev eingegeben. Nach erfolgter Eingabe wurden alle Daten mit den Originaldaten verglichen (100 % Source Data Varification).

TESTPERSON 1
Allgemein
Beurteilt wurden: Freundlichkeit des Apothekers/der Apothekerin bzw. des Beraters/der Beraterin, Ambiente, Sauberkeit in der Apotheke und inwieweit ersichtlich ist, bei wem es sich um einen Pharmazeuten und bei wem um eine Hilfskraft handelt.

Anamnese
Erfragt werden sollten: Alter und Gesundheitszustand des Kindes, Höhe des Fiebers und wie gemessen wurde, ob das Kind hustet, ob eine Medikamentenallergie bekannt ist.

Medikamente
Die Abgabe von Arzneimitteln ist gesetzlich geregelt:

Rezeptpflichtgesetz § 4 (5) Der Apotheker ist berechtigt, in besonderen Notfällen Arzneimittel auch ohne Vorliegen eines Rezeptes abzugeben; jedoch nur in der kleinsten im Handel erhältlichen Packung.

(Erläuterung der Ärztekammer: Die Bestimmung des Abs. 5 - sogenannter "Notfallparagraph" berechtigt und verpflichtet den Apotheker in besonderen Notfällen, ein rezeptpflichtiges Arzneimittel auch ohne Vorliegen eines Rezeptes abzugeben. Die Beurteilung des Notfalles ist vom Apotheker vorzunehmen und richtet sich jeweils nach den konkreten Umständen des Einzelfalles. Kriterien für die Beurteilung sind insbesondere die Erreichbarkeit eines Arztes, die Dringlichkeit der Abgabe und die Art des Arzneimittels (auch im Hinblick auf Dauermedikation oder Missbrauchspotenzial etc.). Der Patient, der ein Arzneimittel dringend benötigt, darf nicht unversorgt bleiben!)

In die Bewertung ging ein: Aufklärung und Information über das/die abgegebene/n Präparat/e, Nachfrage welche Präparate bisher verwendet wurden, Hinweis auf die Ausnahmesituation der Medikamentenabgabe bei rezeptpflichtigen Präparaten, Empfehlung, einen Kinderarzt aufzusuchen.

Ob ein Medikament abgegeben wurde, wurde nicht bewertet.

Beratungsqualität
Bewertet wurde, inwieweit Tipps und Hinweise zur Behandlung von fiebrigen Erkrankungen gegeben wurden (z.B. Wadenwickel oder kühle Umschläge, das Tragen von leichter Kleidung, kühle Raumtemperatur, Gabe von flüssig-breiiger Kost bei Schluckbeschwerden). Die Apotheker/Berater sollten die Mutter aufklären, dass es bei Fieber zu Fieberkrämpfen kommen kann.

Kinderarzt
Unsere Testerin gab an, im jeweiligen Ort Urlaub zu machen. Daher war anzunehmen, dass sie nicht über die vorhandenen medizinischen Einrichtungen Bescheid wusste. Die Apotheker/Berater sollten die Testerin darauf hinweisen, dass sie den Kinderarzt im Ort oder in der näheren Umgebung aufsuchen solle, und sie sollten der Testerin Name und Adresse des Kinderarztes geben.

Gesamteindruck
Bewertet wurde, ob die Testerin das Gefühl hatte, dass der jeweilige Apotheker/Berater kompetent und verständlich informierte und ob sie die Möglichkeit hatte, selbst Fragen zu stellen.

TESTPERSON 2
Allgemein
Alle Parameter siehe Testperson 1

Beurteilung des Beratungsgesprächs
Bewertet wurde: Frage nach aktuellem Gewicht, Größe und Alter, Berechnung des BMI, Hinweis auf Normalgewicht, Frage, wie viel abgenommen werden solle und in welchem Zeitraum, Hinweis auf Jo-Jo-Effekt, Frage nach Krankheiten, Medikamenteneinnahme und ärztlicher Behandlung, Hinweis auf Arztbesuch, Frage nach Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten, Hinweis auf Ernährungsumstellung und mehr Bewegung, Hinweis, dass Schlankheitsmittel keine Wundermittel sind.

Schlankheitsmittel
Bewertet wurde, inwieweit Werbung für Schlankheitsmittel gemacht wurde, ob ein Präparat verkauft wurde, ob Alternativen zum verkauften Produkt genannt wurden, ob der Preis genannt wurde, ob auf Nebenwirkungen hingewiesen wurde, ob Informationsmaterial ausgehändigt wurde.

Gesamteindruck
Bewertet wurde, ob die Testerin das Gefühl hatte, kompetent und verständlich informiert worden zu sein und ob sie die Möglichkeit hatte, Fragen zu stellen.

Adressen

Alte Spora Apotheke
Wiener Straße 14
A-3100 St. Pölten
02742 35 31 03

Apotheke am Schillerplatz
Landstraße 70
A-4020 Linz
0732 77 16 50
www.schillerplatzapo.at

Apotheke Zum Goldenen Engel
Griesgasse 12
A-8020 Graz
0316 71 20 28-0

Apotheke zum Granatapfel der Barmherzigen Brüder
Esterhazystraße 26
A-7000 Eisenstadt
02682 621 78
www.bbeisen.at

Apotheke Zur heiligen Elisabeth
Plüddemanngasse 6
A-8010 Graz
0316 82 92 16
www.elisabeth-apotheke.net

Apotheke zur Mariahilf
Wiener Straße 378
A-4030 Linz
0732 31 13 66-0

Apotheke "Zum Schutzengel": Schutzengel-Apotheke
Herrenstraße 2
A-4020 Linz
0732 77 82 27
www.schutzengelapotheke.at

Bahnhof-Apotheke
Bahnhofstraße 25
A-6900 Bregenz
05574 429 42
members.aon.at/bahnhofapo/

Borromäus-Apotheke
Gaisbergstraße 20
A-5020 Salzburg
0662 64 36 55-0
www.borromaeuspoint.at

Einhorn-Apotheke
Wiener Straße 53
A-4020 Linz
0732 65 20 17

Eisenwerk-Apotheke
Wiener Straße 207
A-4020 Linz
0732 34 10 24-0

Elisabeth-Apotheke
Elisabethstraße 1a
A-5020 Salzburg
0662 87 14 84
www.elisabeth.apo.or.at

Engel Apotheke: Apotheke zum goldenen Engel
Bahnhofstraße 3
A-9020 Klagenfurt
0463 549 16-0
www.engel-apotheke.at

Engel-Apotheke
Linzer Gasse 5
A-5020 Salzburg
0662 87 32 21
www.engelapotheke.at

Ennsfeld-Apotheke
Ennsfeldstraße 11
A-4030 Linz
0732 30 03 32

Feschnig Apotheke
Paracelsusgasse 16
A-9020 Klagenfurt
0463 43 00 10

Glacis-Apotheke
Glacisstraße 31
A-8010 Graz
0316 32 33 92
www.glacis.apo.or.at

Herz-Jesu Apotheke
Kremser Gasse 37
A-3100 St. Pölten
02742 35 31 72-0
www.herzjesuapotheke.at

Hirschen-Apotheke
St.-Ruprechter-Straße 22
A-9020 Klagenfurt
0463 550 70-0

Löwenapotheke
Rathausstraße 15-17
A-6900 Bregenz
05574 420 40

Marien-Apotheke
Hauptstraße 56
A-7000 Eisenstadt
02682 638 70-0
www.marienapo.at

Panther Apotheke
Josefstraße 37
A-3100 St. Pölten
02742 720 59-0
www.panther-apotheke.at

Salvator Apotheke
Hauptstraße 4
A-7000 Eisenstadt
02682 626 54-0
www.remedia.at

Salvator-Apotheke
Mirabellplatz 5
A-5020 Salzburg
0662 87 14 11

Salvator-Apotheke
Wickenburggasse 1
A-8010 Graz
0316 83 01 12
www.salvatorapotheke.at

Sonnenapotheke
Pischeldorfer Straße 187
A-9020 Klagenfurt
0463 90 80 80
www.sonnenapotheke-lillak.at

St. Paul Apotheke
Eisteichgasse 31
A-8010 Graz
0316 47 24 29-0
www.st-paul-apotheke.at

Stadtapotheke
Kirchstraße 7
A-6900 Bregenz
05574 421 02-0
www.stadtapotheke-bregenz.at

Uni-Apotheke
Universitätsstraße 23
A-9020 Klagenfurt
0463 21 03 49

Virgil Apotheke
Gabelsbergerstraße 7-9
A-5020 Salzburg
0662 88 24 13

Graz vor St. Pölten

Die Wahrscheinlichkeit, gut beraten zu werden, ist in Graz am höchsten. Die dortigen Apotheken hatten in unserem Test mit einem Punktedurchschnitt von 51 aus beiden Szenarien die Nase vorn. Im Teil 1 (fieberndes Kleinkind) schnitt die Aesculap-Apotheke am besten ab. Die Schlankheitsberatung wurde von der ­Glacis-Apotheke am besten bewältigt, sie ist auch Gesamtsiegerin. Die wei­teren ­Platzierungen: St. Pölten (Punktedurchschnitt: 46), Eisenstadt (40), Linz (40), Klagenfurt (37), Bregenz (36) und Salzburg (33). In der Mozartstadt regis­trierten wir vor allem bei der Schlankheitsberatung eklatante Defizite.

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