KONSUMENT.AT - H&M: Einkaufsrahmen - Keine konkrete Antwort

H&M: Einkaufsrahmen

Neue Methoden

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KONSUMENT 1/2019 veröffentlicht: 20.12.2018

Inhalt

Hier zeigen wir wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um die Festlegung des Einkaufsrahmens bei H&M.

„Einkaufsrahmen“ von lediglich 50 Euro

Frau Reiser hatte schon mehrfach online bei H&M eingekauft und die Rechnung im Nachhinein per Internetbanking beglichen. Als im Newsletter eine Rabattaktion ( minus 10 Prozent bei einem Mindesteinkaufswert von 80 Euro) angekündigt wurde, wollte sie diese nutzen. Sie wurde fündig, der Rabatt wurde abgezogen, die Kaufmöglichkeit auf Rechnung bestätigt; doch vor dem abschließenden Bestellschritt wurde eine Warnung eingeblendet, wonach sie ihr „Kreditlimit“ überschritten habe.

Zugleich wurde ihr angezeigt, dass sie einen „Einkaufsrahmen“ von lediglich 50 Euro habe. Auch Lösungsvorschläge hatte H&M parat: entweder Artikel aus dem Warenkorb entfernen (was aber den Verlust des Rabatts bedeutet hätte) oder die Wahl einer anderen Zahlungsform (was im Prinzip eine Kreditkarte meinte, über die Frau Reiser aber nicht verfügte).

Unerfreuliches Gespräch mit dem Kundenservice

Eine E-Mail an den Kundenservice blieb unbeantwortet, auf die zweite folgte lediglich eine standardisierte Antwort ohne Bezug zum geschilderten Problem. Fünf Anrufe bei der Hotline brach sie aufgrund der langen Wartezeit ab, bis beim sechsten Mal – nach 20 Minuten in der Warteschleife – eine Mitarbeiterin des Kundenservice abhob.

Die Rabattaktion war abgelaufen, aber Frau Reiser wollte die Frage geklärt wissen, was hier schiefgegangen war. Das Gespräch war allerdings eher unerfreulich und lief im Prinzip auf den Hinweis hinaus, dass beim Kauf auf Rechnung das Festlegen eines Einkaufsrahmens auf Basis einer automatisierten Bonitätsprüfung stattfinde und dass sie – wenn auch nur theoretisch – die alternative Möglichkeit gehabt hätte, mittels Kreditkarte zu bezahlen.

Online-Bonitätsprüfung

Interessant war dann die weitere Erklärung, dass bei der Bonitätsprüfung die Wohnumgebung eine Rolle spiele. Sollte das System dort eine größere Anzahl von säumigen Zahlern entdecken, dann habe man quasi Pech gehabt. Dies alles waren, wie gesagt, mündliche Auskünfte einer Kundenservice- Mitarbeiterin. Nun wissen wir seit unserem Beitrag Bonitätsbewertung online 12/2018 , wie diese Bewertungen funktionieren und dass sie in mehreren Ländern bereits eingesetzt werden.

Offizielle Stellungnahme

Ob dies auch in Österreich und speziell bei H&M der Fall ist, können wir nicht sagen – auch nicht nach unserer Bitte um offizielle Stellungnahme. Darin wird zwar nachvollziehbar erklärt, wie die Festlegung des Einkaufsrahmens üblicherweise erfolgt – tatsächlich automatisiert, aber entsprechend dem individuellen Kaufverhalten. Die konkrete Frage, ob eventuell auch das Wohnumfeld mit einfließt, wurde leider weder mit Ja noch mit Nein beantwortet. Aber es wäre wohl zu einfach gewesen, mit der alten Methode einer direkten Frage den neuen Methoden auf die Spur zu kommen.

Mehr Beispiele für negative Erfahrungen von Verbrauchern lesen Sie

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