Drohnen von DJI

Kundensupport abgestürzt

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KONSUMENT 9/2017 veröffentlicht: 31.08.2017

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"Die Zitrone": Ein Drohnenhersteller als Beispiel für Kundensupport, wie wir ihn uns nicht vorstellen.

Der chinesische Hersteller DJI ist mit seinen Drohnen international führend. Das liegt nicht etwa am niedrigen Preis, sondern an der hohen Qualität der Produkte. Die Homepage ist mehrsprachig, der Support reagiert rasch. An sich gibt es nichts zu beanstanden.

Probleme bei der App-Installation

Trotzdem bleibt man, wenn man Pech hat, alleine im Regen stehen. Beim Praxistest ausgewählter Fluggeräte im Vorfeld unserer Drohnen-Kaufberatung 5/2017 hatte ein Kollege Probleme mit der Installation der offiziellen DJI-App zur Nutzung seines Tablets – in diesem Fall ein wenige Jahre altes iPad – als Monitor. 

Welches iPad-Modell passt?

Daher wandte er sich schriftlich an den Support. Die Antwort: Das iPad sei zu groß, um in die vorgesehene Halterung der Fernsteuerung zu passen, und werde daher nicht unterstützt. Er möge auf eines der auf der Website genannten Geräte zurückgreifen. 

Da könne etwas nicht stimmen, schrieb der Kollege zurück, denn sein iPad habe dieselben Maße wie andere dort gelistete Modelle. Die "normalen" iPads ("normal" dient zur Unterscheidung von Modellen wie z.B. dem iPad Air, Anm.) würden von der App nicht unterstützt, schrieb der Support zurück. Für unseren Kollegen freilich auch nicht einsichtig, denn schließlich lief auf seinem Gerät problemlos die aktuelle Version von Apples Betriebssystem iOS, für welche die App ausdrücklich geeignet war.

Falsche Auskunft, abgewimmelt, verstummt

Nochmals gingen E-Mails hin und her, in denen über den Bedeutungsunterschied zwischen "compatible" (kompatibel) und "recommended" (empfohlen) diskutiert wurde, denn Letzteres steht auf der englischsprachigen Website von DJI neben der Geräteliste; nicht Ersteres, wie der Support meinte. Der verstummte daraufhin übrigens völlig. 

Ärgerlich ist die Geschichte in dreifacher Hinsicht: Es wurden falsche Auskünfte gegeben; ein hartnäckiger Kunde wurde abgewimmelt; und ein international tätiges Unternehmen war und ist nicht gewillt, sich um Problemlösungen zu kümmern. Die Apps anderer Hersteller laufen übrigens sehr wohl auch auf den "normalen" iPads.

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