"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um eine irrtümlich doppelte Abbuchung eines Geldbetrages, welcher zu Lasten des Kunden von der Sparkasse mit Rückbuchungsspesen korrigiert wurde.
Wer sich so wie die Wiener Neustädter Sparkasse als „regionaler Ansprechpartner in allen finanziellen Angelegenheiten“ positioniert, der signalisiert den Kunden, dass er ein offenes Ohr für sie hat und dass persönliche Betreuung noch etwas zählt.
Dienstleistung irrtümlich doppelt abgebucht
Zumindest dann, wenn Probleme auftreten; denn Herr Oberhauser etwa erledigt seine Bankgeschäfte ohnehin über Onlinebanking und Abbuchungsaufträge. Trotzdem ging – ohne sein Zutun – etwas schief: Das Rote Kreuz buchte ihm die 20 Euro für eine monatliche Dienstleistung zweimal ab. Kaum hatte er dies entdeckt, schrieb Herr Oberhauser an seine Betreuerin in der Bankfiliale eine E-Mail mit der Bitte, den Fehler zu beheben. Die reagierte prompt und führte, ohne das Rote Kreuz davon zu verständigen, auf Kosten des Kunden eine Rückbuchung durch.
Spesen laut Gesetz rechtens verrechnet
Die Spesen von 2 Euro waren zwar nicht die Welt, aber trotzdem konnte das nicht korrekt gelaufen sein, dachte Herr Oberhauser und beschwerte sich bei der Bank. Alles rechtens, hieß es von dort, der Fehler liege zwar beim Roten Kreuz, es sei jedoch so vorgesehen, dass die Spesen automatisch dem Kunden angelastet würden.
Wie sich bald darauf herausstellte, hatte das Rote Kreuz zeitnah ebenfalls eine Rückbuchung veranlasst, sodass der zu zahlende Betrag nun wieder offen war. Die Spesen für diese zweite Rückbuchung wurden dem Roten Kreuz verrechnet.
Spesenersatz angeboten? Na was denn nun?
Herr Oberhauser suchte die Bankfiliale auf, um die Sache vor Ort zu klären, denn ihm ging es ums Prinzip. Das Ergebnis war allerdings unbefriedigend. „Wir haben dem Kunden Spesenersatz angeboten“, heißt es in einer Stellungnahme der Bank. Dieser wurde jedoch „im persönlichen Gespräch eines Filialmitarbeiters mit dem Zeichnungberechtigten in der Filiale vom Zeichnungsberechtigten abgelehnt“.
Herr Oberhauser hat die Szene anders in Erinnerung: „Was wollen Sie? Soll ich Ihnen die 2 Euro geben?“, hat es demnach aus dem Mund des Bankangestellten geklungen. Eine Rückerstattung in dieser Form lehnte Herr Oberhauser ab. Er fragt sich, was die Bank daran gehindert hat, die 2 Euro auf sein Konto zu überweisen.
Keine kulante Lösung
Um es klarzustellen: Die Bank befindet sich grundsätzlich im Recht und darf Herrn Oberhauser als Auftraggeber der Rückbuchung die Spesen verrechnen, auch wenn er die Fehlbuchung nicht verschuldet hat. Gerade ein „regionaler Ansprechpartner“ sollte aber in der Lage sein, eine dem gesunden Empfinden widersprechende Situation unbürokratisch zu lösen, statt sich hinter Gesetzestexten zu verschanzen.
Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.
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