Hermes-Paketdienst: großer Ärger mit Auslieferung - Massive Kundenbeschwerden

So toll ist die Post auch nicht

Nur weil einmal ein Paket verloren gegangen ist oder die Zustellung mal länger dauert wird sich über Hermes beschwert. Ok, ist jedem sein gutes Recht. So toll ist die Post aber auch nicht. Beispiele gefällig: Brief von Innsbruck zu mir nach NÖ – sechs Monate unterwegs. Innerhalb eines Jahres ca. fünf Pakete auf dem Postweg verloren (alle im Verteilerzentrum 4005), oder an die zehn aufgerissen Pakete, die nicht mal postalisch zugeklebt worden sind (wieder alle vom Verteiler 4005). Beschwerden werden grundsätzlich nicht beantwortet und wenn mal eine Stellungnahme erfolgt, dann im 0815er Stil. Jeder hat gute und schlechte Erfahrungen. Ich habe schlechte mit der Post und andere halt mit Hermes.
Jojo1974

Ohne Anläuten vor die Türe gelegt

Naja aber bei der Post kommen die Pakete wenigstens meist mit Verspätung an! Bei mir kam ein Paket von Otto nicht an, neues bestellt, zweites Paket kam auch nicht an (obwohl es angeblich zugestellt worden war - und das an einem Sonntag). Drittes bestellt: Es wurde an die falsche Adresse geliefert und dort ohne anzuläuten vor die Türe gelegt. Aber ich hab es Gott sei Dank bekommen. Die ersten beiden Pakete gelten als "Sendungsverlust". Nie wieder Hermes!
tinehub

Rechnung kam, Ware nicht

Ich habe Ende Jänner beim Heine-Versand Produkte im Wert von über 700 Euro bestellt. Dort teilte man mir mit, dass es zu Lieferverzögerungen von sechs bis acht Wochen kommen könne. Insofern wunderte es mich nicht, dass ich längere Zeit nichts erhielt. Mitte März kam dann die Rechnung von Heine, aber die Ware war noch immer nicht da. Hermes hatte nicht geliefert.
rahöld

Ware am Gartentor

Mir wurde von der Hermes Logistik Gruppe eine Warenlieferung einfach an mein Gartentor gehängt - ohne sich bei mir zu melden.

Ich war mit meinem Enkelkind den ganzen Nachmittag zu Hause. Doch der Zusteller war sichtlich nicht bereit, sich über meine Torsprechanlage zu melden und mir die Ware persönlich zu übergeben. Da ich annehme, dass die Empfangsübergabe zu unterzeichnen ist, muss der Zusteller auch dies für mich erledigt haben.

Gegen Abend läutete eine Nachbarin bei mir, um mir mitzuteilen, dass eine Zustellung an meiner Schnalle hing. Da ich mir Unannehmlichkeiten bei Nicht-Erhalt der Ware ersparen möchte, sende ich die Retourware mit der Post zurück. Falls es weiterhin Probleme mit der Lieferung gibt, werden sie sicher treue Kunden verlieren.
tineczep

Bei Ebay ersteigert

Wir haben Anfang März auf Ebay eine Ware ersteigert, die vom Verkäufer mit Hermes verschickt wurde. Im Internet ist nachzulesen, dass das Päckchen bereits am 21. März zugestellt wurde. Wir haben allerdings weder am 21. März noch an einem anderen Tag eine Sendung von Hermes bekommen.

Als ich die Firma konfrontierte, bekam ich folgendes Email zurück:

" Sehr geehrter Kunde , vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir bedauern sehr, dass es Anlass zur Unzufriedenheit mit unserem Service gibt und bitten um Entschuldigung. Auch unseren Daten ist zu entnehmen, dass Ihre Sendung am 21.03.08 zugestellt wurde. Wir haben das verantwortliche Verteilzentrum aufgefordert, den Zusteller zu befragen, bei wem genau er die Sendung abgegeben hat. Sobald uns die Stellungnahme des Fahrers vorliegt, werden wir Sie natürlich umgehend informieren.

Als Entschuldigung für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten übersenden wir Ihnen auf dem Postwege einen Gutschein für einen kostenfreien Transport innerhalb der Republik Österreich. Sollte die von Ihnen gemeldete Sendung wider Erwarten nicht innerhalb der vom Gesetzgeber vorgegebenen Frist von drei Wochen zugestellt werden, möchten wir Sie bitten, den Verlust Ihrer Sendung schriftlich einzureichen. Nennen Sie uns bitte innerhalb Ihres Anspruchsschreibens den Inhalt Ihrer Sendung und übersenden Sie uns bitte die bei der Abgabe im Paketshop oder die bei der Abholung erstellte und gegengezeichnete Abholquittung. Sollte die Sendung im Rahmen einer Internetauktion erworben worden sein, bitten wir um die Zusendung des Zuschlagberichtes des Auktionshauses (E-Mail-Benachrichtigung über die beendete Auktion oder Screenshot der abgeschlossenen Auktion).

Bitte schicken Sie die Unterlagen dann an die

Hermes Logistik Gruppe
Kundenservice ...“

Keine Lieferung ans Postfach

Als langjähriger Kunde von Universal-Versand hatte ich im Vorjahr zwei Bestellungen aufgegeben, eine an eine Wiener Zustelladresse (Büro ganztags besetzt) und eine an mein Kitzbühler Postfach. Zum Zeitpunkt dieser Bestellungen wußte ich noch nichts von Hermes. Erst Anfang Juli 2007 wurde ich davon in Kenntnis gesetzt, dass Universal-Versand seit Juni 07 mit Hermes ausliefert. Die für die Wiener Adresse erfolgte Bestellung habe ich nie erhalten. Zwar wurde der Lieferschein Anfang Juli nach Wien geschickt und mein Kundenkonto mit dem Rechnungsbetrag belastet. Doch trotz oftmaliger telefonischer Urgenzen ist keine Lieferung erfolgt.

Die Entlastung meines Kundenkontos konnte ich erst mit dem zweiten Einschreibbrief, in welchem ich eine Frist gesetzt hatte, nach Ablauf derer ich die Angelegenheit meiner Rechtschutzversicherung übergeben hätte, erreichen. Ich erhielt einen Kurzmitteilung, dass erst Mitte September "meine Retoursendung?" bei Universal eingelangt sei!

Nachdem Hermes an kein Postfach liefert, erhielt ich bezüglich der Bestellung an meine Kitzbühler Adresse einen Brief von Hermes mit der Bitte um Bekanntgabe einer Zustelladresse. Telefonisch gab ich die Adresse meiner Arbeitsstelle bekannt, mit der Angabe, eine Zustellung sei Montag bis Freitag von 7-17 Uhr möglich. Diese zeitliche Einschränkung wollte die Dame am Telefon von Hermes nicht akzeptieren da Hermes bis 19 Uhr ausliefert und auch Samstag zustellt. Das Paket habe ich dann doch bekommen.

Nachdem ich nicht gewillt bin, meine Zeit unnötig zu vergeuden, habe ich seit dem Vorjahr keine Bestellungen mehr bei Universal-Versand bzw. auch bei keinen anderen Firmen, welche mit Hermes ausliefern, getätigt.
riacerv

Eduscho/Tchibo reagiert

Eduscho/Tchibo hat auf meine Beschwerden reagiert und ich erhalte meine Bestellungen nicht mehr mit Hermes sondern wieder per Postzustellung - wieder rasch und problemlos wie davor auch. Das zeigt, dass die Kundenzufriedenheit einigen Firmen schon noch ein Anliegen ist.
ikelej

Im Paketshop abholen

Leider habe ich gerade mit dem neuen Paketdienst Hermes sehr negative Erfahrungen gemacht. Nachdem meine Adresse nicht gefunden wurde, bekam ich einen Brief der Firma Hermes. Es blieb mir also nichts anderes übrig, als die Firma Hermes auf der angegeben Privatnummer anzurufen. Dabei wurde ich aufgeklärt, dass die Adresse nicht gefunden wurde und ich das Paket doch am besten in einem Paketshop abholen möchte. Da ich das nicht wollte und am darauffolgenden Tag den ganzen Tag jemand zu Hause war, hinterließ ich noch eine genaue Beschreibung meiner Adresse.

Weiters stellte ich auch fest, dass meine Handynummer bei der Fa. Hermes hinterlegt war, die Firma jedoch auf Grund der Kosten keine Anrufe tätigt. Der Karfreitag (angekündigter Zustelltag) verlief ohne die Zustellung des Paketes. Ein Mail an die Fa. Hermes ging nicht auf meine geschilderten Probleme ein und wurde mit einem Standard-Mail beantwortet. Somit ist mir klar, warum die Fa. Hermes so billig ist. Es ist eigentlich gar nicht geplant, dass Pakete zugestellt werden, sondern es wird davon ausgegangen, dass diese in einem Paketshop abgeholt werden. Wenn dies nicht geschieht, wird es vermutlich einfach mit dem Hinweis "nicht zustellbar" an den Absender retourniert.
ttaeber

Ich habe die Nase gestrichen voll

Ich habe Anfang Februar bei Neckermann ein Paket bestellt. Zu diesem Zeitpunkt bin ich kurzfristig nach Mallorca geflogen. Als ich zurückkam, war dieses Paket noch immer nicht zugestellt. Als ich dann bei Neckermann anrief, versicherten mir die Kollegen, dass das Paket bereits zugestellt wurde und ich doch noch einige Tage warten sollte. Das Paket kam nicht.

Als ich dann anschließend ca. täglich bei Neckermann anrief und am Tag x immer noch nichts da war, schrieb ich ein E-Mail. Eine sehr nette Dame hat meinen Fall dann bearbeitet. Gestern (17.03.2008) bekam ich dann ein Schriftstück wo belegt wurde, dass Hermes Logistik einfach die Unterschrift einer Nachbarin fälschte. Ich dachte ich bin im falschen Film. Als ich dann mein gesamtes Wohnhaus abklapperte, bin ich auf eine Nachbarin gestoßen, die das Paket vom Postkasten entgegen nahm, da sie wusste, dass ich nicht im Land bin. Diese Dame ist sehr krank und schon etwas älter. Aus diesem Grund hat Sie vergessen mir Bescheid zu geben. Wie dem auch sei: Heute (18.03.2008 ca 09 Uhr 30) rief ich wieder bei Neckermann an und hatte wieder eine sehr nette und kompetente Dame am Telefon die mir dann versicherte, dass ich das Paket zurücksenden kann. Ich habe die Nase gestrichen voll.

Was soll das? Eine Unterschrift fälschen? Ist Hermes nicht bekannt, dass das strafbar ist?

Das war nicht das erste Mal. Mir ist das bereits öfters passiert – sei’s ein Staubsauger oder teure Adidas Schuhe.
masmarfi

Gebührenpflichtige Nummer rückrufen

Auch mir ist es mit der Lieferfirma Hermes so ergangen. Auch meine Adresse konnte nicht gefunden werden. Aber zum Glück gibt es ja noch die Post, die den Brief der Firma Hermes - ich solle eine gebührenpflichtige Telefonnummer rückrufen - ohne Probleme zustellen konnte. Nach meinem Hinweis per Email, dass meine Adresse in jedem Stadtplan und mit Hilfe jedes Routenplaners aus dem Internet zu finden sei, habe ich meine Pakete prompt erhalten.

Ich schließe daher daraus, dass 1. die Firma Hermes mit der gebührenpflichtigen Telefonnummer einen kleinen Nebenverdienst lukriert und 2. die Pakete von den Empfängern selbst in den Partnershops abgeholt werden sollen.

Als ich dann in einem Hermes Partnershop zwei Pakete an die Versandfirmen retournierte, wurde mir als Bestätigung lediglich ein blauer Zettel mit dem Vermerk "2 Tüten" übergeben. Kein Hinweis auf den Empfänger und keine Gewichtsangabe. Wie soll im Fall einer Reklamation eine Retournierung nachgewiesen werden?

Ich habe daher die Versandfirmen davon in Kenntnis gesetzt, dass ich ab sofort nichts mehr bestellen werde. Auch die Zusendung von Katalogen dieser Firmen habe ich abbestellt.
jastur

Unmut generell groß

Das Paket kam nicht, die Rechnung hatten wir bereits per Post erhalten, und siehe da: Das Paket war uns angeblich bereits zugestellt worden. Von wem die Unterschrift auf der Empfangsbestätigung stammt, war nicht zu klären. Von uns jedenfalls nicht.

Beschwerden über derartige Praktiken sind nicht einfach anzubringen, die Absenderfirmen verweisen an die jeweiligen Paketshops, wo man aber maximal eine Telefonnummer bekommt, wo kaum wer zu erreichen ist. Nach langem Leiden erreichte ich einen angeblich Zuständigen, der aber an der gewählten Telefonnummer keine Beschwerden entgegenimmt. Er teilte mir dann mittels Rückruf eine Nummer mit, allerdings mit dem Hinweis auf die Kostenpflicht (4,2 Cent pro Min.), auf dass ich mich nicht über die Beschwerde beschwere!

Für den Paketshop (eine Putzerei) war unsere Beschwerde kein Einzelfall. Der Unmut über Hermes sei generell sehr groß.
edekruz

Eine PR-Agentur, nicht Hermes selbst

Ende März rief uns in der „Konsument“-Redaktion eine von Hermes beauftragten PR-Agentur an. Der PR-Beauftragte („Wir haben ein sehr gutes Image und sind bemüht unsere Kunden zufrieden zu stellen“) bat um die Namen unserer Leser – Begründung: um sich mit ihnen in Kontakt zu setzen. Die Herausgabe der Leserkontakte verweigerten wir. – Eine Stellungnahme von Hermes-Österreich finden Sie links oben.

STELLUNGNAHME HERMES-ÖSTERREICH 9.4.2008 - 12 Uhr 56

Das Feedback unserer Kunden nehmen wir zudem auch zum Anlass unseren Service und auch unser Angebot weiter zu optimieren. Bei der Auswahl unserer Vertragspartnern legen wir großen Wert auf Qualität, deshalb arbeiten wir nur mit Dienstleistern zusammen, die unsere strengen Qualitätskriterien erfüllen. Sollten uns bei Vertragspartner grobe Mängel auffallen, werden die Verträge mit den jeweiligen Partnern auch umgehend aufgelöst.

Auch Fahrer und Servicepersonal werden regelmäßig geschult und trainiert.

Grundsätzlich werden Reklamationen von uns genau geprüft und sollte ein Kunde wirklich zu Schaden gekommen sein, werden die entstandenen Kosten schnell und unbürokratisch ersetzt. Sollten unsere Dienstleistungen in Einzelfällen nicht zur Zufriedenheit unserer Kunden erledigt worden sein, dann möchten wir uns natürlich herzlich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Mit freundlichen Grüssen

Oliver Klingbeil
Geschäftsführer
HERMES LOGISTIK GRUPPE
A-2320 Schwechat
http://www.hlg.at 

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Stellungnahme OTTO-Österreich - 23.4.2008 - 10 Uhr 38

Die Otto Group liefert in Österreich jedes Jahr über 8 Mio. Pakete an ihre Kunden aus, seit 1. Juli 2007 erfolgt diese Zustellung über die Hermes Logistik Gruppe. Wir haben mit dieser Umstellung auf den vielfachen Kundenwunsch nach einer höherer Flexibilität bei der Paketzustellung (Zustellung am Samstag, mehrfache Zustellversuche, Zustellung an Paket-Shops mit flexiblen Öffnungszeiten, etc.) reagiert. Unsere Kunden sind mit dieser Umstellung in der Paketzustellung sehr zufrieden: Gemäß laufender, interner Kundenbefragungen sind weit über 95 Prozent der Kunden der Otto Group in Österreich mit diesen verbesserten Serviceleistungen in der Paketzustellung sehr zufrieden, außerdem wird in regelmäßigen Terminen zwischen beiden Partnern kontinuierlich an der weiteren Verbesserung der Qualität gearbeitet.

Allerdings wird ebenfalls jeder einzelnen Kundenreklamation nachgegangen, und gemeinsam mit unserem Partner, der Hermes Logistik Gruppe, arbeiten wir massiv an der Vermeidung von solchen in Einzelfällen auftretenden Problemen bei der Paketzustellung sowie an der weiteren Verbesserung der angebotenen Serviceleistungen.

Mag. Harald Gutschi, OTTO Group - Sprecher der Geschäftsführung.

Hermes-Selbstdarstellung wörtlich zitiert ( www.hlg.at )

"Positive Bilanz der Hermes Logistik Gruppe im Geschäftsjahr 2007

Hamburg, 13.03.2008

Bereits zum vierten Mal in Folge hat die Hermes Logistik Gruppe ihr Jahresabschlussergebnis deutlich verbessert. Insgesamt erreichte das Unternehmen im Geschäftsjahr 2007 einen Umsatz von 1.041 Mio. Euro in Deutschland und verzeichnete damit einen Zuwachs von neun Prozent gegenüber dem Vorjahr. Auch beim Aufkommen wurde mit über einer Viertelmilliarde bewegten Sendungen eine neue Rekordzahl erreicht. Nach den erfolgreich vollzogenen Markteintritten in Österreich und Italien will die HLG ihre internationale Expansion zukünftig weiter forcieren. Bereits heute hält das Unternehmen einen Anteil von über 22 Prozent mit einem prognostizierten Wert von 1.500 Mio. Euro am europäischen Paketmarkt.

„Wir entwickeln uns national und international sehr erfolgreich – und das in allen Geschäftsfeldern. Besonders erfreulich sind die in 2007 erneut zu verzeichnenden Zugewinne bei den Privatpaketen und der gelungene Markteinstieg in Österreich. Hier halten wir heute bereits 38 Prozent der Marktanteile und haben unsere eigenen Ziele deutlich übertroffen“, sagt Hanjo Schneider, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe.

Umsatz und Sendungsvolumen gesteigert

In Deutschland erhöhte sich der Umsatz der Gruppe auf 1.041 Mio. Euro (netto 874 Mio.) und lag damit um neun Prozent (netto sieben Prozent) höher als im Geschäftsjahr 2006. Allein über den Privatpaketservice der HLG wurden im Geschäftsjahr 2007 über 28,5 Mio. Sendungen, und damit ein Plus von 21 Prozent, transportiert. Basis dieser Entwicklung sind die mittlerweile rund 13.500 bundesweit im Einzelhandel etablierten Hermes PaketShops, in denen Pakete für den nationalen sowie den internationalen Versand in die EU-Länder aufgegeben werden können. Auch bei den Geschäftskunden wurde mit rund 216 Mio. gegenüber 204 Mio. Sendungen ein um sechs Prozent höheres Aufkommen als im Vorjahr erreicht. Die Anzahl bekannter Markenartikler und Versandhäuser, die ihre Warensendungen von Hermes an die Endkunden ausliefern lassen, wächst stetig.

Erfolgreiche Internationalisierung – HLG wächst in Europa

Österreich: Im Juli 2007 wurde die europäische Expansion mit dem Markteintritt in Österreich begonnen. Hier sorgen rund 1200 PaketShops sowie 700 Hermes -Zusteller für eine reibungslose Logistik. Die PaketShop Partner der Hermes Logistik Gruppe in Österreich sind u.a. lokale Nahversorger wie z.B. Putzereien, Zeitschriftenhändler, Trafiken und Fachhändler der unterschiedlichsten Brachen. Diese PaketShops punkten durch ausgeweitete Öffnungszeiten – zum Teil 24 Stunde-Services - und die besondere Nähe zum Kunden. Der Preis eines Hermes -Paketes wird nicht wie oft üblich über das Gewicht, sondern über die Größe definiert – das bringt zusätzlich Preisvorteile für den Endverbraucher. Mittlerweile hält die HLG in Österreich 38 Prozent Marktanteil im Paketbereich . Und Hermes punktet nicht nur im Geschäft mit Privatkunden, sondern auch mit Großkunden. Versandhäuser wie Otto, Quelle oder Neckermann zählen zu ihren Auftraggebern. „Der Markteinstieg in Österreich war und ist ein voller Erfolg. Wir wurden sehr freundlich aufgenommen, konnten uns schnell im Markt etablieren und stellen unsere Services immer besser auf die Bedürfnisse der österreichischen Kunden ein“, sagt Hanjo Schneider.

Im Oktober 2007 beteiligte sich die HLG zudem mit 30 Prozent an dem italienischen Logistikdienstleister Swiss Post Porta a Porta. Durch die enge Zusammenarbeit mit ihren Schwesterunternehmen Parcelnet in England und Mondial Relay in Frankreich ist die HLG damit bereits heute auf den wichtigsten nationalen Märkten, in denen über 80 Prozent des Umsatzes im europäischen Privatpaketmarkt generiert werden, etabliert. Der Marktanteil der HLG und ihrer Schwesterunternehmen in Europa liegt derzeit bei 22,1 Prozent. „In den umsatzstarken Kernmärkten müssen wir selbst die logistischen Netzwerke aufbauen und kontrollieren, um einen qualitativ hochwertigen Service sicher zu stellen. Im Rahmen unserer Expansionsstrategie werden wir in den nächsten Monaten die Paketmarktstrukturen weiterer europäischer Länder analysieren, wozu unter anderen auch der spanische Markt gehört. Weiter arbeiten wir an einem Dachmarkenkonzept, um die internationalen Engagements der Gruppe zusammenzufassen sowie perspektivisch einheitlich in Europa aufzutreten“, sagt Hanjo Schneider.“

Quelle: http://www.hlg.at/HLG-AUT/wg_hlgaut.nsf/contentByKey/SSOD-6M4JSJ-DE-p   

Hermes-Selbstdarstellung wörtlich zitiert (auf www.hlg.at )

"Aller guten Dinge sind drei: Kundenorientierung bei Hermes erneut ausgezeichnet

Hamburg, 13.04.2007

Hermes erhält für seine Kundenfreundlichkeit im PrivatPaketService die Auszeichnung “TÜV Service tested” des TÜV Saarland. Rund 2.500 Kunden bewerteten das Unternehmen mit der hervorragenden Gesamtnote 1,74.

Nach dem Testsieg bei Stiftung Warentest (12/2004) und der im Februar erfolgten TÜV-Zertifizierung des Möbel- und Großstückservice erhielt nun auch der PrivatPaketService das Siegel “TÜV Service tested” mit der hervorragenden Gesamtnote 1,74.

In einer Untersuchung des TÜV Saarland wurden insgesamt 2.498 Privatkunden zu ihren Erfahrungen mit Hermes befragt. Besonders zufrieden zeigten sie sich dabei mit der Erstellung des Online-Paketscheins (1,43), dem sorgfältigen Umgang mit der Ware (1,7), den Möglichkeiten der Sendungsverfolgung (1,7) sowie mit der Zustellung der Pakete (1,74).

Am Hermes PrivatPaketService schätzen die Kunden auch die Möglichkeit, Pakete direkt an der Haustür abholen zu lassen (1,58). Außerdem lobten sie das engmaschige Netz aus bundesweit über 13.000 PaketShops, in denen Pakete aufgegeben und abgeholt werden können. Der Fachkompetenz der Mitarbeiter gaben sie die Note 1,76. Ihre Freundlichkeit bewerteten sie sogar mit 1,47. Und auch die kurzen Wartezeiten in den PaketShops kamen gut an und wurden mit einer sehr guten Note von 1,6 bewertet.

Die überwältigende Mehrheit der Befragten (95,5 Prozent) war mit dem Götterboten so zufrieden, dass sie ihn weiterempfehlen würden.“

Quelle: http://www.hermespaketshop.at/paketshopinfo_news_07_03.php

• Paketdienste - Ausgeliefert (11/2014)

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• Paketdienste: Post, DPD, GLS, Hermes, UPS, DHL - Packerl verzweifelt gesucht (11/2012)

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• Paketdienste: EMS - Ärgerlich (1/2008)

• Paketdienste: Hermes - Nicht auffindbar (1/2008)

• Paketdienste: Hermes - Ähnlich ergangen (2/2008)

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• Paketdienste: Hermes - Nie und nimmer (3/2008)

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