Kundendienst am Telefon

Das Leben nach der Warteschleife

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Konsument 8/2000 veröffentlicht: 01.08.2000

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Gleichgewicht von Angebot, Nachfrage und Katastrophe

Und dabei will man nur eine E-Mail abschicken; ahnt nicht, dass im Telekabel-Call Center die CIT (Computer Integrated Telephony) erst im Aufbau ist, dass daher die Software dem Agent anhand unserer Telefonnummer noch nicht gleich unser gesamtes Leben als Kunde offenbart, sondern bestenfalls Notizen von anderen Agents auf seinem Bildschirm auftauchen.

Kommunikation in einem Kommunikationsunternehmen dürfte einem besonders labilen Gleichgewicht von Angebot, Nachfrage und Katastrophe unterliegen. Funktioniert die angebotene Kommunikation (Internet) nicht, steigt die Anfrage (Anrufe der Kunden). Der Datenstau im Glasfaserkabel wird zum Anfragestau in den Telefonschleifen – bis gar nichts mehr geht. Es folgt der kommunikationstechnische Gau.

Michael Baier, ein chello-Spezialist aus dem Second Level, erklärt uns, wieso es auch im Breitband-Angebot von chello zum Daten-Schritttempo kommt: Wenn man mit einem Porsche, der 300 geht, im Stau steckt, kann man eben nur so schnell fahren wie der übrige Verkehr. – Daher entspricht das Kundenservice im Call Center manchmal der Südosttangente am Freitag Nachmittag, so unsere Schlussfolgerung. 

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Bild: Das KONSUMENT-Geschenk-Abo