Espressomaschinen-Service

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Konsument 1/2006 veröffentlicht: 05.12.2005

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  • Freundlicher Service
  • Lange Reparaturzeiten

Trockenen Kaffee ausgeworfen

Was macht Ihre Espressomaschine?“, wird vom Servicemitarbeiter in der Annahmestelle gefragt. „Sie mahlt zwar den Kaffee, dann kommt aber kein Espresso, sondern der trockene Kaffee wird wieder ausgeworfen“, lautete die Antwort eines verzweifelten Kunden, der seit Tagen auf sein morgendliches Ritual verzichten und auf Löskaffee zurückgreifen musste. Mit denselben flehenden Worten besuchten wir fünf Händler, bei denen wir zwei Monate zuvor Espressomaschinen unterschiedlicher Hersteller gekauft und einen Fehler eingebaut hatten.

Gut Ding braucht Weile

Es handelte sich um einen Gewährleistungsfall, der beim Händler geltend zu machen ist (siehe dazu: Inhaltsverzeichnis - „Händler haftet…“). Aber nicht nur die Leistungen der Händler wurden unter die Lupe genommen, auch Kompetenz und Freundlichkeit der Servicehotlines (der Hersteller) kamen auf den Prüfstand. Erste Bilanz: Zuvorkommend und bemüht sind sie alle, alle Geräte wurden auch anstandslos repariert (bzw. ausgetauscht); aber: Man muss sehr lange darauf warten.

Freundliche Mitarbeiter, aber lange Wartezeiten

Bei der Serviceannahme gab es bei keinem der Händler ein Problem. Sowohl bei Media Markt und Saturn als auch bei Cosmos und Tchibo war man bemüht, korrekt und freundlich. Was eindeutig für den Handel spricht und bei Unternehmen dieser Größe oft gar nicht erwartet wird. Bei den Servicehotlines der Hersteller selbst hat man den guten Ton gegenüber dem Kunden zwar nicht verlernt, endlose Warteschleifen und leicht genervte Mitarbeiter kommen aber dennoch vor.

Siemens & Tchibo = langes Warten + aus der Leitung geworfen

So ließen wir uns bei Siemens gute fünf Minuten von einer Tonbandstimme hoffnungsvoll in Richtung nächste freie Leitung tragen, die Verbindung wurde dann aber aus heiterem Himmel getrennt. Ähnlich verhielt es sich bei Tchibo – hier kam es zu zwei erfolglosen Versuchen. Nachdem wir nach einer längeren Wartezeit aus der Leitung geschmissen worden waren, kamen wir beim dritten Mal sofort durch. Wobei die Hotline von Tchibo zumindest eine Gratis-Rufnummer, die von Siemens hingegen zum Ortstarif zu bezahlen ist.

DeLonghi: arroganter Ton, Kunde stört

Zudem konnte sowohl bei Siemens als auch bei Tchibo eine unserer Fragen nicht korrekt beantwortet werden. Bei DeLonghi wirkte der Mitarbeiter im Call-Center etwas arrogant. Die Fragen wurden zwar korrekt, aber knapp beantwortet, man wurde das Gefühl nicht los, ihn bei irgendetwas zu stören.

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Kommentare

  • Service
    von tremmelk am 05.12.2010 um 16:40
    Service ist bei mir nicht lediglich die Reparatur sondern auch die Wartung. Oder geben Sie Ihr Auto auch nur zur Reparatur in die Werkstatt? Also, wo bleiben die Empfehlungen für die Wartung der Maschinen?
Bild: Das KONSUMENT-Geschenk-Abo