UPC: Internetstörung

Gestörte Beziehung

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KONSUMENT 11/2015 veröffentlicht: 29.10.2015

Inhalt

"Hinter den Vorhang" schicken wir Unternehmen, die nicht sehr entgegenkommend waren oder nur wenig Kulanz zeigten. - In diesem Fall geht es um eine Internetstörung von UPC.

Früher einmal hatte Herr Wieland ausreichend schnelles Internet und ein funktionierendes Festnetztelefon. Doch dann eines Tages: Totalausfall. An der UPC-Servicehotline erfuhr er von einem freundlichen Mitarbeiter, dass eine Leitungsmessung beauftragt werde. Die Störungsbehebung könne bis zu 4 Werktage dauern, meist gehe es aber schneller.

Leitungsmessung und defektes Modem

Nach drei Tagen ohne Internet und ohne Rückmeldung seitens UPC fragte Herr Wieland dort nach. Die Leitung sei gemessen worden und in Ordnung, hieß es. Allerdings sei sein Modem defekt und müsse getauscht werden. Der Austausch des Geräts im UPC-Shop bereitete keine Probleme, löste aber auch keines der vorhandenen. Die Verbindung nach draußen war tot. Die neuerliche Auskunft der UPC-Hotline empfand Herr Wieland als reichlich irritierend: Man warte noch auf das Ergebnis der Leitungsmessung und bitte um Geduld, denn eine Störungsbehebung könne bis zu sechs Tage dauern.

UPC-Techniker stellte fest: A1-Techniker ist zuständig

Das Wochenende verstrich ohne Internetzugang. Am Montag dann der nächste Anruf bei UPC, der Herrn Wieland den kurzfristigen Besuch eines Technikers bescherte. Dieser schloss sein Messgerät an, stellte eine Leitungsunterbrechung 343 Meter vor der Telefondose fest und ging, weil in diesem Fall A1 als Netzbetreiber zuständig sei. Nach sieben Tagen ohne Internet drängte Herr Wieland UPC nun, rasch für die Schadensbehebung zu sorgen. Tatsächlich organisierte man dort schon für den nächsten Tag einen A1-Techniker, der den Fehler suchte und fand: Bei einem Verteiler waren die Anschlussdrähte, die zu Herrn Wielands Haus führten, abgeklemmt worden.

Internet funktioniert wieder, dafür Telefon stumm

Doch Ende gut, nicht alles gut. Während die Internetverbindung wieder in Betrieb ging, blieb das Telefon stumm. Herrn Wielands Anruf bei der UPC-Hotline führte zu der Empfehlung, das Modem zu tauschen. Entnervt gab der Kunde fürs Erste auf und freute sich über das wieder funktionierende Internet – zumindest bis er feststellte, dass dessen Geschwindigkeit nur noch knapp mehr als die Hälfte der zuvor gewohnten betrug. Seine diesbezügliche Reklamation wurde zurückgewiesen und er durfte auch mit keiner Vergütung für eine solch „kurze“ Ausfallszeit rechnen, denn, so der Hotline-Mitarbeiter, eine Störungsbehebung könne schließlich bis zu 14 Tage dauern. Seither ist nicht nur Herrn Wielands Verbindung gestört, sondern auch seine vormals gute Beziehung zu UPC.

 

Die Namen betroffener Konsumenten wurden von der Redaktion geändert.

 

 

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Kommentare

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    von shoper1030 am 30.10.2015 um 17:24
    bin seit über 25J UPC Kunde und man muss sich nicht Alles gefallen lassen. Die meisten Firmen bieten bereits auf die eine oder andere Art Bonusprogramme für Stammkunden. UPC agiert hier ebenso arogant wie der liebe ORF. Ich bin solange bei UPC, da man in Wien einfach zu einer UPC Kundenstelle fährt und sich vor Ort die Dinge, auch Preise, ausmacht die einen am Herzen liegen. Ja UPC lässt mit sich reden, aber kommt nicht von allein entgegen. Nur bei UPC-TV bleiben sie hart und so habe ich heuer mein komplettes digital Abo inkl. DVR gekündigt, denn auch bei langjärigen Kunden die Gebühren jedes Jahr zu erhöhen ist grenzwertig. Zum Glück gibt es heute Mediatheken und Streamingdienste. UPC schwimmen nun die Felle davon, selber Schuld und wie sagt die Kundenpsychologie "für einen Fehler muss man 10 positive Taten setzen" na dann viel Glück. G4 macht nun endlich Druck bei den div. Kabelanbietern und ich hoffe, dass auch bei uns endlich, wie in Deutschland, nur mehr die tatsächliche Bandbreite angeboten werden darf. Es rührt sich was, auch wenn es mit der Netzneutralität wieder neue Herausforderungen gibt.
  • Tele 2 ist nicht viel besser als UPC!
    von Vinazzer am 29.10.2015 um 15:49
    Habe vor drei Monaten ähnliche Erfahrungen mit Tele 2 gemacht, obwohl ich Business Kunde bin, hat es VIER Tage (ohne E-Mails etc)gedauert bis die Störung behoben war. Nach Störungsbehebung musste ich die Verbindung über den Router in meinem Büro von einem Techniker wieder einrichten lassen, was EUR 120,- zusätzliche Kosten verursacht hat. Habe mittlerweile Tele 2 gekündigt und bin Kunde von A1.
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