KONSUMENT.AT - Online-Händler: Müssen sie per Telefon erreichbar sein? - Rückrufsysteme oder Chats genügen 

Online-Händler: Müssen sie per Telefon erreichbar sein?

EuGH-Urteil sagt „nein“

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veröffentlicht: 12.07.2019

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Nach EU-Recht müssen Online-Shops keine Telefonnummer angeben. Das entschied der Europäische Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg.

Probleme beim Einkauf auf Amazon, Zalando und co.? Also bei der Hotline anrufen! Die Suche gestaltet sich allerdings oft schwierig. Telefonnummern sucht man bei vielen Online-Shops vergebens. Viele Händler bieten ihren Kunden Chats, automatische Rückrufsysteme oder Email-Adressen. Der Verbraucherzentrale Deutschland war das zu wenig. Sie klagten Amazon, weil der Internethändler nicht ausreichend über die Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe.  

EuGH gibt Amazon recht: Rückrufsysteme oder Chats genügen 

Der EuGH stellte nun fest, dass Unternehmen nach EU-Richtlinie grundsätzlich keine Telefon-, Fax-, oder Emailanschluss einrichten müssen. Andere Kommunikationsmittel wie Rückrufsysteme oder Chats reichen demnach aus. Der EuGH betont in dem Urteil aber eindeutig, dass die Richtlinie den Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet.  

Dr. Petra Leupold (Bild: VKI/Romstorfer) „Das ist ein maßgeblicher Punkt, den das EuGH-Urteil klarstellt. Ein Online-Händler muss eine unmittelbare und rasche Kommunikationsmöglichkeit zur Verfügung stellen. Es reicht unserer Ansicht nicht aus, wenn das am nächsten Tag passiert, oder gar zwei Wochen später.“ so unsere Juristin Dr. Petra Leupold.

Nachteil für Konsumenten? 

Anders als in Deutschland ist die Angabe einer Telefonnummer in Österreich nicht verpflichtend. Das war bislang – wie auch auf europäischer Ebene – ungeklärt und umstritten. Insofern sieht Leupold das Urteil positiv. „Das EuGH-Urteil schafft Rechtssicherheit. Das ist positiv für alle Beteiligten – Unternehmer, wie Verbraucher“. 

Petra Leupold über die Nachteile: „Fakt ist, dass wir eine gleichbleibend hohe Anzahl an Beschwerden haben. Die Präferenz ist eindeutig: Die Konsumenten wollen auch eine telefonische Kontaktmöglichkeit.“ Denn vor allem im Internet, wo Produkt und Vertragspartner für Konsumenten unsichtbar sind, ist eine direkte Ansprechperson von zentraler Bedeutung. „Sodass ich mich direkt und unmittelbar mit meinem Anliegen – bei z.B. Gewährleistungsrechten, Rücktritten etc. an meinen Vertragspartner wenden kann.“  

Keine Rückmeldung vom Online-Händler! Was tun?

Sollten Sie einen Händler dennoch nicht erreichen, rät die VKI-Expertin Leupold: „Hartnäckig bleiben und alles dokumentieren. In letzter Konsequenz helfen vor allem Verbraucherschutzorganisationen wie der VKI. Wir haben mehr Durchschlagskraft bei einer Intervention und können Verbandsklagen gegen unseriöse Anbieter einbringen“.

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