Paketdienste - Mehr Ableger denn Zusteller

Neun von zehn Zustellungen mangelhaft

Die Ergebnisse waren eindeutig: Ein ordnungsgemäß zugestelltes Paket ist eher die Ausnahme als die Regel. Bei neun von zehn Zustellungen traten kleine bis große Mängel auf. Sei es, dass überhaupt kein Zustellversuch unternommen wurde, Pakete einfach vor der Tür, am Grundstück oder beim Nachbarn abgelegt wurden oder dass sie in einem kilometerweit entfernten Paketshop abzuholen waren.

Deutliche Unterschiede

Das aus Verbrauchersicht eigentlich Interessante ist, dass es deutliche Unterschiede zwischen den Zustellbetrieben gab. Die Österreichische Post konnte in allen drei Szenarien die besten Ergebnisse er­zielen, obwohl auch "die Postler" heute unter enormem Zeitdruck ihre immer größeren Reviere bearbeiten müssen.

Bei der Zustellung auf dem Land erzielten die Postzusteller sogar 100 Prozent der Punkte, was vermutlich auf den "Heimvorteil", sprich die Ortskenntnis der erfahrenen Postzusteller, zurückzuführen ist. Auch die Anzahl der tatsächlich vorgenommenen Zustellversuche kann sich im Vergleich mit den anderen vier Zustellunternehmen sehen lassen.

Mittelklasse: GLS ...

Mit deutlichem Abstand zum Testsieger erreichten GLS und UPS als Gesamturteil ein "durchschnittlich". Beim niederländisch-britischen Logistikkonzern GLS kam es immer wieder vor, dass gar kein Zustellversuch unternommen wurde. Dort, wo die Testperson anwesend war, wurde ein überwiegender Teil der Pakete (71 Prozent) anstandslos zugestellt. Der Rest entfiel aufs Ablegen am Grundstück oder beim Nachbarn – und das, obwohl die Testperson anwesend war.

Das bestätigte sich auch bei Szenario 2: In 40 Prozent der Fälle wurde kein Zustellversuch unter­nommen, sondern die Pakete wurden entweder vor der Wohnungstür oder in einem Paketshop hinterlegt – ohne vor­heriges Klingeln an der Tür. Von den zehn Paketen in Szenario 3 (Nichtanwesenheit der Paketempfänger) lagen drei vor dem Haus am Grundstück, der Rest wurde in einem Paketshop deponiert. Positiv zu bewerten ist, dass in 30 Prozent der Fälle ein zweiter Zustellversuch unternommen wurde.

... und UPS

Ein ähnliches Gesamtergebnis erzielte der US-Logistiker UPS – trotz vernichtendem Abschneiden bei Anwesenheit des Empfängers: Nur in einem von sechs Fällen wurde ein ordnungsgemäßer Zustellversuch unternommen, einmal ersparte sich der Zusteller sogar jegliche Benachrichtigung.

Schlusslichter: DHL ...

"Weniger zufriedenstellend" waren insgesamt gesehen die Leistungen der Deutsche-Post-Tochter DHL und der französisch-deutschen DPD. Die DHL-Fahrer unternahmen in Szenario 2 (Empfänger beobachtet Zustellsituation) in Graz und Wien nur in rund jedem vierten Fall den Versuch, das Paket direkt beim Empfänger abzuliefern. Auch in entlegeneren Gebieten mit nicht anwesenden Empfängern waren die Zustellungen alles andere als positiv zu bewerten.

... und DPD

Ähnlich DPD: Trotz Anwesenheit des Empfängers wurde keines der acht Pakete tatsächlich zugestellt, sondern sie wurden am Grundstück oder vor der Haustür abgelegt. DPD schnitt jedoch bei den Zustellungen in Graz und Wien deutlich besser ab: Hier wurde zumindest in der Hälfte der Fälle ein Zustellversuch unternommen. Das Ergebnis in Szenario 3 war wiederum ähnlich wie bei DHL – auch hier wurden mehr als die Hälfte der Pakete einfach am Grundstück oder vor der Haustür abgelegt.

Paket nicht angekommen = Vertrag nicht erfüllt

Positiv zu erwähnen ist, dass keines der Pakete oder deren Inhalt beschädigt war. Rechtlich gilt: Solange das Paket nicht angekommen ist, ist der Vertrag nicht fristgerecht erfüllt und man kann vom Händler, also in diesem Fall vom Webshop, das Geld für das bestellte Produkt zurückverlangen, auch wenn der Fehler beim Zustellunternehmen liegt.

Versandrisiko bei Privatanbietern

Wer über eBay, willhaben.at oder sonstige Kontaktseiten etwas bei Privaten bestellt, trägt übrigens als Käufer das volle Risiko, sobald der Verkäufer das Paket an die Transportfirma übergeben hat.

Mehr Beschwerden: Regulatorische Verbesserungen?

Hier tun sich wie auch bei Bestellungen von Shops viele Konfliktfelder auf. Wenn im Kontakt mit dem Zustellunternehmen die Fronten festgefahren sind, sollte man sich an die RTR-Schlichtungsstelle wenden (siehe Kapitel "Was tun bei Problemen?"). Davon profitieren nicht nur die Betroffenen selbst: Je mehr die Zustellproblematik zum Thema wird, desto eher sind regulatorische Verbesserungen in der auch arbeitsrechtlich problematischen Paketzustellbranche zu erwarten.

Tabelle öffnen

- Als Lieferadresse wenn möglich den Ort angeben, wo Sie oder Angehörige tagsüber erreichbar sind.

- Wenn Pakete nicht beim Nachbarn abgegeben werden sollen, über einen möglichen Ausschluss informieren. Die Post bietet unterschiedliche Varianten an. Bei Warenbestellung wenn möglich nachfragen, welcher Transporteur beauftragt wird.

 - Selbst versandte Pakete doppelt so gut wie nötig verpacken und am besten fotografieren. Oft wird von Paketdiensten ein Schaden nicht übernommen, weil die Verpackung angeblich nicht ausreichend war. Lassen Sie – etwa bei eBay-Auktionen, willhaben-Verkäufen oder Ähnlichem – den Empfänger den Paketdienst wählen. Er kennt die guten Zusteller in seiner Gegend eher als Sie.

- Wenn etwas nicht passt, den Ärger nicht am Fahrer auslassen; er ist das kleinste Rad im Getriebe des Logistikkonzerns – und erfahrungsgemäß motivierter, wenn er weiß, dass weitere Zustellungsversuche durch ein
Trinkgeld honoriert werden.

- Vorsicht vor möglicherweise kostspieligen Hotlines. Beschwerden bei Paketzustellern können in dem Fall teuer werden. Versuchen Sie es eher per E-Mail.

- Bei Problemen unbedingt auch den Versender informieren! Webshops mögen es gar nicht, wenn ihnen Zustellfirmen "auf der letzten Meile" ihren guten Ruf ruinieren und den zukünftigen Umsatz mit dem Kunden gefährden. Häufen sich derartige Beschwerden, wird man sich möglicherweise nach einem anderen Logistikpartner umsehen.

1. Umgehend eine Beschwerde an das Zustellunternehmen richten, entweder mittels Einschreiben oder als E-Mail. Nicht über Wochen zuwarten, sonst sind relevante Daten vielleicht bereits gelöscht. Verwenden Sie besser nicht das Kontaktformular, sondern die Mail-Adresse des Unternehmens, dann können Sie gleichzeitig eine Kopie an sich selbst schicken. Ist die E-Mail-Adresse des Zustellunternehmens unauffindbar, entweder den Text der Beschwerde im Kontaktformular separat sichern oder einen Screenshot anfertigen.

2. Folgt keine oder eine nicht zufriedenstellende Reaktion, kann eine Streitschlichtung eröffnet werden: entweder per E-Mail an poststreitschlichtung@rtr.at oder per Brief an die Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH, Mariahilfer Straße 77-79, 1060 Wien. Legen Sie alle relevanten Fakten so detailliert wie möglich dar, fügen Sie Kopien oder Ausdrucke von Schriftwechseln, die Sendungsnummer, eventuell auch Antworten des kritisierten Unternehmens bei.

3. Wird der Einigungsvorschlag der RTR-Schlichtungsstelle von einer der beiden Seiten nicht angenommen, bleibt nur der Weg zum Gericht. Geht man von vergleichbaren Verfahren im Mobilfunkbereich aus, dürfte die Einigungsquote aber hoch sein.

• Mangelhaft. Neun von zehn Paket­zustellungen sind mangelhaft. Oft werden die Pakete ohne Anläuten vor der Haustür, bei Nachbarn oder überhaupt gleich an der Abholstelle deponiert oder kilometerweit entfernt hinterlegt.
• Deutliche Unterschiede. Die Post stellte die Pakete in allen drei Test­szenarien am zuverlässigsten zu. Mit gehörigem Abstand folgten GLS und UPS, die meisten Beanstandungen gab es bei DHL und DPD. Es lohnt sich daher, bei Bestellungen wenn möglich auf das Zustellunternehmen zu achten oder auf ein zuverlässiges zu drängen.
• Druck ausüben. Wenn die Zustellung nicht zufriedenstellend abgewickelt wurde, informieren Sie auch den Webshop über seinen Vertragszusteller. Wenden Sie sich bei finanziellen Schäden an die RTR-Schlichtungsstelle.

Unternehmen, deren Produkte von uns mit "gut“ oder "sehr gut“ beurteilt wurden, haben die Möglichkeit, eine Testplakette zu erwerben. Deren Nutzung ist zeitlich begrenzt, und unsere strengen Richtlinien sind einzuhalten. Laut einer für die österreichische Bevölkerung repräsentativen Umfrage vom Juli 2019 verbinden Verbraucher mit der KONSUMENT-Testplakette in erster Linie, dass das entsprechende Produkt durch ein objektives Testverfahren geprüft wurde (41,3 %), eine hohe Qualität aufweist (40,1 %) und ein gutes Preis-/ Leistungs-Verhältnis bietet (33,9 %).

Mehr unterTestplakette: Info

Beinharter Preiskampf

Ich möchte als ehemals aktiver Paketzusteller der Post AG zu dem Thema meine Meinung abgeben. Ich begann meine Tätigkeit noch im „echten“ Staatsbetrieb der Österreichischen Post- und Telegrafenverwaltung in den 70er Jahren. Nach kurzer Zeit wurde ich auf eigenen Wunsch als Paketzusteller eingeteilt und übte diese Tätigkeit über dreißig Jahre lang bis zu meiner Pensionierung aus.

Vielleicht wurde gemütlicher gearbeitet in früheren Jahren, es wurde jedoch anders, nachdem die Österreichische Post 1999 in eine AG umgewandelt wurde. Anders insofern, als dass man bei Mitarbeitergesprächen plötzlich Begriffe wie Kundenorientiertheit, Freundlichkeit, Zustellqualität mit erwünschten niedrig zu haltenden Benachrichtigungsquoten hörte und das auch sukzessive eingefordert wurde. Verbunden damit ein Prämien-(Zulagen-) System, das keinen Vergleich zu scheuen braucht und nach wie vor bei Mitarbeitern, die im Beamtenstand sind, Gültigkeit hat.

Dies änderte sich, als mit Herbst 2009 bei Neueinstellungen bei der Post AG der Kollektivvertrag des Gütertransportgewerbes zur Anwendung kam und damit ein spürbarer Unterschied zu den Bezügen bei den Beamten sichtbar wurde. Ich hatte wie viele andere Kollegen auch einen fixen Zustellbezirk, der sich lediglich dann ausweitete, wenn ein Kollege aus dem Nachbarbezirk erkrankt war oder sich im Urlaub befand und „mitbesorgt“ werden musste. Diese Mehrleistung wurde in Überstunden im Folgemonat immer korrekt abgegolten.

Ich sah meine Arbeit immer so, dass ich den Kunden – ungeachtet ob Geschäfts- oder Privatkunde – die Ware brachte, die sie brauchten, erwarteten und über die sie sich nicht selten auch freuten. Das heißt, ich wusste von der Wertschätzung der Kunden, die ich oft erlebt habe und die sich auch im täglichen Trinkgeld ausdrückte, das ich immer als freiwillige und nie selbstverständliche Geste und Anerkennung des/der Kunden verstand.

Die Situation seit langem ist, dass die Paketzustellung – auch für die Post AG – ein beinharter Preiskampf wurde, der zweifellos am Rücken der Zusteller „auf den letzten Metern“ mit Dumpingpreisen ausgetragen wird. Wenn man hinter die Kulissen schaut – gerade bei den Diensten DPD, GLS usw. –, erkennt man, dass den Druck, zwei-, dreihundert Pakete über weitere Distanzen täglich zuzustellen kaum ein Fahrer bei auffällig niedrigem Lohn oder Umsatz auf Dauer durchhält und er aufgibt.

Hier wäre und ist anzusetzen, nur muss man auch wissen, dass der Fahrer nicht selten der Ein-Mann-(Sub-)Unternehmer ist, der von den Paketdiensten abhängig und vertraglich gebunden ist, und dass große Stückzahlen schnell und „irgendwie“ zugestellt (oder auch nicht, siehe Zustellqualität) werden müssen, um einen halbwegs für ihn vertretbaren Verdienst zu erreichen. Es ist und bleibt vermutlich ein gordischer Knoten …

Cattani B. Toaba
Absam
(aus KONSUMENT 1/2019)

Ärger mit DPD

Post und DHL liefern immer zuverlässig. GLS hatte ich nur einmal, hat ebenfalls gepasst. Ganz furchtbar ist DPD. 4 Bestellungen, immer zuhause, und es gab nie einen Zustellversuch. Es wird immer gleich an den PickUp-Shop geliefert. Ärgerlich. Ich achte künftig darauf, welcher Zusteller liefert, und bestelle dann gegebenenfalls lieber woanders.

User "valentina46"
(aus KONSUMENT 12/2018)

Keine Wahl

Leider ist es bei Online-Shops nur selten möglich sich den Zusteller auszusuchen. Bei Bestellungen im EU-Ausland ist die Post leider kaum bis gar nicht vorhanden. Was schade ist, da meine Erfahrungen mit der Post ausschließlich positiv sind. Ich wohne am Stadtrand von Wien und habe mit all den hier getesteten Zustellern nur schlechte Erfahrungen gemacht. Die schlechtesten mit DHL. Einzig allein die Post funktioniert zuverlässig und freundlich.

User "ponysee"
(aus KONSUMENT 12/2018)

„Sehr gut“ für die Post?

Als langjährige Leserin von KONSUMENT juckt es mich, das von Ihnen vergebene „sehr gut“ an die Post zu relativieren. Mehrfach ist es passiert, dass Pakete nicht zugestellt wurden, obwohl jemand zuhause war. Es gab nicht einmal einen „Klingel“-Versuch, denn den hätte man hören müssen. Aber natürlich ist das Selbstabholen-Müssen eines Paketes viel schlimmer. Mein Mann und ich sind beide über 80 und unsere Tochter ist an den Rollstuhl gebunden!

Eine Beschwerde bei der Post hat nur ergeben, dass sie den Zusteller behaupten haben lassen, es sei niemand zuhause gewesen … was falsch war! Insofern würde ich die Post nicht als „sehr gut“ bezeichnen – höchstens als „einigermaßen“, gemessen an den anderen Ergebnissen.

Tatsächlich haben wir einmal mit DPD eine äußerst negative Erfahrung gemacht. Wir sehnen uns zurück nach der Zeit, als noch der verlässliche Postzusteller – der uns kannte – alles an der Wohnungstür übergab.

Linda Herbst
Innsbruck
(aus KONSUMENT 12/2018)

Zum Arbeitsplatz liefern lassen

Ich möchte hier gerne erwähnen, dass es sich bei den Problemen rein um private Zustellungen handelt! In meiner Firma bekommen wir täglich bis zu 25 Pakete und im letzten Jahr ging nur ein einziges verloren (DPD ...). Daher mein Tipp: Arbeitsplatz als Lieferadresse, die Zusteller kennen die Öffnungszeiten und können sich nicht ausreden.

User "NorbertKL"
(aus KONSUMENT 12/2018)

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